Overview/Description
En numerosas campañas publicitarias, es muy habitual el eslogan que reza: "Si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero". Sin embargo, en el competitivo mercado actual, ya no basta con satisfacer al cliente. Este curso le muestra cómo ir un paso más allá y conseguir, además de su satisfacción, su lealtad. Se trata de desterrar los modos de pensar tradicionales y caducos y de sentar las bases de una mentalidad de servicio que fomente la lealtad y el compromiso del cliente, lo que a su vez redundará en mayores beneficios. El curso le muestra cómo definir estándares de servicio y supervisar su eficacia. En él se estudian, asimismo, las ideas y estrategias de reputados expertos de la atención al cliente. A medida que avance en este curso, comprenderá la importancia de entablar relaciones sólidas con los clientes y, cuando termine, estará capacitado para crear su propia filosofía orientada al cliente.
Reconocer la importancia de comprender cuáles son los elementos fundamentales que constituyen el marco del servicio al cliente.
Relacionar los dos tipos de servicio, tangible e intangible, con sus ejemplos correspondientes.
En una situación concreta, determinar si un profesional de la venta está haciendo un uso eficaz de los elementos de comunicación no verbal.
En una situación concreta, determinar si la empresa, en su conjunto, se preocupa de proporcionar un buen servicio al cliente.
En una situación concreta, identificar los factores que es preciso tener en cuenta a la hora de revisar los procesos relacionados con la atención al cliente.
Estándares del servicio al cliente
Reconocer la importancia de definir y supervisar de forma sistemática nuevos estándares de servicio que redunden en una mejora continuada.
Identificar ejemplos de estándares de servicio al cliente.
En una situación concreta, identificar las estrategias que debe utilizar un empleado para aplicar un estándar de servicio.
Identificar las preguntas que es preciso formular a la hora de evaluar la frecuencia con que se cumplen los estándares.
En una situación concreta, identificar métodos para fomentar una mejora continua de los estándares de servicio al cliente.
Las mejores estrategias de atención al cliente
Reconocer las mejores prácticas y herramientas para proporcionar una atención al cliente excepcional.
Calcular el valor del cliente a largo plazo a partir de un ejemplo.
En una situación concreta, identificar qué aspectos del contacto con el cliente pueden personalizarse.
En una situación concreta, identificar las estrategias clave para efectuar un seguimiento constante.
Plan de acción para una atención personalizada
Reconocer las ventajas del sistema de tres pasos para elaborar su plan de acción.
En una situación concreta, identificar los procesos que deben ser evaluados y mejorados en función de las experiencias de los clientes.
En una situación concreta, identificar estrategias para entablar relaciones sólidas con los clientes y mejorar el servicio al cliente.
En una situación concreta, identificar los métodos para desarrollar una filosofía personal de servicio al cliente.