Overview/Description
Ralph Waldo Emerson dijo una vez: "Hágase imprescindible para alguien". En el competitivo mercado actual, es necesario conseguir que usted y su empresa sean imprescindibles para mucha gente o, lo que es lo mismo, imprescindibles para sus clientes. En este curso, encontrará las herramientas que le ayudarán a obtener toda la información que necesite sobre sus clientes. El objetivo es ser capaz de reconocer las expectativas de dichos clientes y anticiparse a ellas. Hay muchas maneras de escuchar "la voz de su cliente", pero tiene que aprender a hacerlo. Es preciso conocer la dinámica de las expectativas del cliente, así como la naturaleza cambiante de los clientes de hoy. ¿En qué se basan los clientes para juzgar la eficacia de una empresa? Aquí se analizarán las cinco dimensiones clave de las expectativas del cliente y, una vez finalizado el curso, usted estará en condiciones de evaluar la capacidad de su empresa para satisfacer las necesidades de sus clientes. No hace falta ser James Bond para obtener información sobre los clientes. Cuando acabe este curso, dominará los métodos necesarios para recabar información y conocer la opinión de los clientes, aprenderá la forma de compenetrarse con ellos, y sabrá cómo personalizar sus servicios para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente, y de este modo ganarse su lealtad de por vida.
Target Audience
Empleados de atención al cliente, líderes de equipo y directivos del servicio de atención al cliente.
Ser consciente de la naturaleza cambiante de las expectativas del cliente.
Reconocer el modo en que la percepción del cliente influye en el cumplimiento de sus expectativas.
Describir los factores que hacen que las expectativas del cliente cambien con el tiempo.
Distinguir entre un perfil antiguo y un perfil actual de cliente.
Las cinco dimensiones de las expectativas del cliente
Reconocer la importancia de las cinco dimensiones de las expectativas del cliente.
En una situación concreta, determinar si una empresa ha demostrado su formalidad en el trato con los clientes.
Identificar un proceso para evaluar la calidad del servicio al cliente.
En una situación determinada, seleccionar los comportamientos que demuestran capacidad de reacción frente al cliente.
Determinar si las garantías que ofrece una empresa satisfacen las expectativas de los clientes.
En una situación concreta, utilizar técnicas empáticas de comunicación en el trato con el cliente.
Cómo conectar con el cliente para obtener información
Reconocer la importancia de obtener input del cliente en relación con sus expectativas de servicio.
En una situación concreta, utilizar los cuatro principios del método socrático para conseguir que el cliente le proporcione información.
Identificar los métodos de obtención de datos que se utilizan para conseguir feedback de los clientes en relación con el servicio que ofrece una empresa.
En una situación concreta, determinar la estrategia de obtención de datos más apropiada.
Identificar los problemas más comunes en el proceso de obtención de datos.
Adaptar sus servicios a las necesidades de los clientes
Reconocer la importancia de adaptar los servicios de su empresa a las expectativas de los clientes.
Identificar las tres expectativas principales de los clientes.
Identificar los problemas recurrentes y su relación con las tres expectativas principales de los clientes.
En una situación concreta, utilizar los procedimientos adecuados para abordar eficazmente las expectativas no satisfechas de los clientes.
En una situación concreta, determinar si una empresa ha llevado a cabo un seguimiento eficaz de los problemas de los clientes.