Overview/Description
La cara de su cliente puede llegar a darle más miedo que todo lo que haya visto hasta ahora en Expediente X... los ojos salidos, la boca torcida, la mandíbula desencajada... hasta el mismísimo Darth Vader puede parecer un buen chico al lado de su cliente... Lo más tentador es dejar todo lo que tenga entre manos y salir corriendo, pero hacer frente a situaciones difíciles forma parte del servicio al cliente y no debe eludirse. Este curso ha sido diseñado para proporcionarle los medios necesarios para enfrentarse a situaciones de tensión que se complican cada vez más. En primer lugar, aprenderá a detectar las señales de alarma de una situación de este tipo. A continuación, practicará distintas estrategias para suavizar situaciones conflictivas con los clientes. Casi todo el mundo afirma ser capaz de admitir sus errores, pero, en la práctica, pocas personas son capaces de hacerlo hasta las últimas consecuencias. La formación que le proporciona este curso le ayudará a controlar su ego y a perder el miedo a equivocarse, así como a asumir la responsabilidad por los errores cometidos. Aunque no es nada recomendable decirle al cliente directamente que "se lo tome con calma", sí existen varias tácticas para conseguir que se relaje y se calme. En este curso descubrirá los pasos que hay que dar para guiar a los clientes hacia la búsqueda de soluciones. Finalmente, podrá poner a prueba su nivel de tolerancia y se preparará para afrontar los conflictos antes incluso de que se produzcan.
Target Audience
Empleados de primera línea, líderes de equipo y directivos.
Reconocer la gran importancia que tiene saber detectar las señales de aviso de situaciones potencialmente conflictivas.
Reconocer la escalada de un proceso de enfado.
Percibir los cambios que se producen en el lenguaje corporal y en las expresiones faciales en relación con la atención a clientes descontentos.
Utilizar tácticas para suavizar situaciones potencialmente conflictivas de forma inmediata, en una situación determinada.
Identificar las características y componentes de un protocolo para tratar las amenazas.
Admitir los errores
Reconocer lo beneficioso que es asumir la responsabilidad por los errores cometidos.
Aplicar el concepto de asumir la responsabilidad por los errores cometidos, cuando se tiene enfrente a un cliente descontento, en una situación determinada.
Identificar técnicas para evitar que los errores se repitan.
Aplicar los componentes clave para disculparse sinceramente, en una situación determinada.
Evitar la ira de un cliente
Reconocer las técnicas apropiadas para evitar situaciones conflictivas en la atención al cliente.
Aplicar las estrategias para atender a un cliente descontento sin ponerse a la defensiva, en una situación determinada.
Utilizar una estrategia de comunicación no reprobatoria para atender a los clientes difíciles, en una situación determinada.
Diferenciar entre posturas y problemas para resolver las quejas de los clientes.
Resolución guiada de problemas
Reconocer las ventajas y los componentes de la resolución guiada de problemas.
Formular preguntas anticipadoras para solucionar un problema con un cliente descontento, en una situación determinada.
Analizar el proceso de ayudar a una persona a elegir entre un número limitado de opciones.
Utilizar estrategias para convertir una posible solución en un plan de acción, en una situación determinada.
Identificar el nivel de tolerancia de una persona en situaciones de conflicto y enfrentamiento.