Overview/Description
Cuando a alguien se le encarga diseñar una encuesta, generalmente ha visto ya tantas que piensa que es pan comido. Y, en parte, tiene razón. Diseñar una encuesta de "usar y tirar" es realmente fácil; pero diseñar una encuesta que permita obtener datos fiables como base para tomar decisiones es una ciencia y un arte a la vez.
En este curso, aprenderá a aplicar los principios de diseño de encuestas para confeccionar una encuesta de satisfacción del cliente que sea eficaz. En primer lugar, analizará los factores que hay que tener en cuenta a la hora de elegir la técnica de encuesta. A continuación, se centrará en el diseño en sí de la encuesta, es decir, en seleccionar los formatos de pregunta más adecuados, redactar la introducción y las preguntas, y ordenar dichas preguntas. Finalmente, aprenderá a seleccionar el método de muestreo más apropiado y a determinar el tamaño de la muestra.
Target Audience
Ejecutivos de marketing, directivos y profesionales con algún tipo de responsabilidad en cuanto a satisfacción y lealtad del cliente, así como todos los empleados que trabajan en esa área.
Reconocer la importancia de obtener una tasa de respuesta elevada en una encuesta de satisfacción del cliente.
Relacionar los requisitos clave con la técnica de encuesta más apropiada.
Identificar los elementos clave que deben incluirse en la carta de presentación de una encuesta postal.
Analizar si las técnicas utilizadas en un escenario determinado servirán para mejorar la tasa de respuesta.
Aplicar las técnicas adecuadas para aumentar la tasa de respuesta en una encuesta telefónica.
Selección y gestión de los formatos de pregunta
Reconocer las ventajas de seleccionar los formatos adecuados de pregunta para una encuesta de satisfacción del cliente.
Distinguir entre el buen uso y el mal uso de preguntas abiertas.
Relacionar distintos tipos de preguntas cerradas con su uso adecuado.
Determinar si es necesario intensificar o reducir los esfuerzos de mejora en áreas determinadas, según la información obtenida por medio de preguntas comparativas.
Aplicar una serie de criterios para ordenar correctamente las preguntas de una encuesta de satisfacción del cliente.
Redacción de la introducción y de las preguntas
Reconocer la importancia que tiene una adecuada redacción de las preguntas para garantizar la fiabilidad de la encuesta de satisfacción del cliente.
Relacionar los elementos imprescindibles en una introducción eficaz con sus ejemplos correspondientes.
Relacionar los elementos que hacen que una pregunta sea confusa o capciosa con sus ejemplos correspondientes.
Evaluar en un escenario determinado si las preguntas de una encuesta están bien o mal redactadas.
Muestreo
Reconocer las ventajas de utilizar un método de muestreo estadístico para seleccionar los participantes en una encuesta.
Relacionar los tipos de muestra con la posibilidad de generalizar los resultados o no.
En un escenario concreto, determinar el mejor método de muestreo.
Analizar una situación concreta para determinar qué cambios de tamaño de muestra, nivel de fiabilidad y margen de error son necesarios.