Overview/Description
Los resultados que obtenga de una encuesta sobre satisfacción del cliente bien diseñada dependerán, en gran medida, de la potencia de las herramientas de análisis que aplique a los datos y de la eficacia de las medidas tomadas según la información resultante. Aunque su equipo estadístico es el más indicado para realizar dicho análisis, podrá utilizar los resultados de la encuesta de manera más eficaz si entiende cómo se aplican las herramientas analíticas clave.
En este curso, aprenderá a transformar los datos en información que se pueda llevar a la práctica. Conocerá las herramientas del análisis estadístico básico, así como aquellas que muestran relaciones y le permiten planificar mejoras. Asimismo, descubrirá cómo pasar de comprender la situación de satisfacción de sus clientes a aplicar mejoras para aumentar la satisfacción.
Target Audience
Los ejecutivos, los directivos y los profesionales del marketing responsables de la satisfacción y lealtad del cliente, así como todos los empleados que deseen contribuir a la cadena de lealtad del cliente
Reconocer la importancia de aplicar técnicas básicas correctas para el análisis de datos.
Diferenciar las prácticas buenas de edición y codificación de datos de las malas.
Relacionar tres presentaciones estadísticas básicas con sus correspondientes explicaciones.
Extraer conclusiones adecuadas sobre los atributos estudiados basándose en presentaciones estadísticas de un determinado contexto empresarial.
Análisis de las relaciones de los datos
Reconocer la importancia de utilizar análisis que muestren las relaciones al determinar prioridades de actuación.
Evaluar la importancia relativa y el grado de correlación de los atributos de satisfacción de los clientes en un contexto empresarial determinado.
Relacionar los factores Kano con los principios para determinar si un atributo es un factor básico, de rendimiento o de éxito.
Relacionar las tres condiciones de carencia con sus correspondientes descripciones.
Valorar los atributos para la acción según los datos de carencias de un determinado contexto empresarial.
Cómo hacer que las mediciones sean operativas
Reconocer las ventajas de dar a conocer los datos en formatos que se puedan llevar fácilmente a la práctica.
Identificar los resultados esperados si se utilizan mapas perceptuales en la medición de la satisfacción del cliente.
Determinar las interpretaciones adecuadas a partir de un conjunto de datos de un gráfico de control con la media de un atributo del producto a través del tiempo.
De la información a la acción
Reconocer la importancia de desarrollar una estrategia para desplegar planes para mejorar la satisfacción del cliente.
Identificar canales de comunicación para hacer que los datos sobre satisfacción del cliente sean visibles en toda la empresa.
Ordenar los pasos para convertir los atributos en requisitos de producción.
Aplicar estrategias de marketing a diferentes perfiles de satisfacción del cliente en un determinado contexto empresarial.