Mükemmel Müşteri Hizmetlerinin Esasları


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
Bazı reklam kampanyalarında “Müşteri memnuniyeti garanti edilir” diye övünüldüğünü görmüşsünüzdür. Fakat günümüz koşullarında, memnuniyet yeterli değildir. Bu kurs sizin hedeflerinizi müşteri memnuniyetinden öteye, müşteri sadakatine taşımanız için tasarlanmıştır. Bu eğitim, modası geçmiş düşünce biçimlerini hedef alır ve müşteri bağlılığı ile birlikte kârlılığı da artıran bir hizmet anlayışını kurar. Kursta, hizmet standartlarını nasıl geliştireceğinizi ve etkinliğini nasıl izleyeceğinizi öğreneceksiniz. Müşteri hizmetlerinin kurumsal ustalarından yeni anlayışlar ve yöntemler edinecek, müşteriler ile ilişki kurmanın değerini keşfedecek, en önemlisi, bu kursun sonunda siz kendinize ait müşteri odaklı bir felsefe oluşturabileceksiniz.

Target Audience
Önbüro Personeli, müdürler, takım liderleri

Expected Duration (hours)
3.5

Lesson Objectives

Hizmeti Tanımlamak

  • Müşteri hizmetlerinin çerçevesini oluşturan önemli etkenleri öğrenmenin değerini fark edecektir.
  • Hizmetin somut ve soyut biçimlerini uygun örnekleriyle eşleştirecektir.
  • Belirli bir senaryoda bir satış profesyonelinin sözsüz iletişim becerilerini etkin olarak kullanıp kullanmadığını belirleyecektir.
  • Belirli bir senaryoda bir organizasyon içinde müşteri hizmetlerinin her seviyede sağlanıp sağlanmadığını belirleyecektir.
  • Belirli bir senaryoya göre müşteri hizmetleri süreçlerini gözden geçirirken dikkate alınması gereken etkenleri saptayacaktır.

    • Hizmet Standartları

  • Sürekli ilerleme ile sonuçlanan yeni hizmet standartlarını tutarlı biçimde belirlemenin ve izlemenin değerini fark edecektir.
  • Hizmet standartları örneklerini saptayacaktır.
  • Belirli bir senaryoda bir çalışanın hizmet standardını uygulamak için kullanması gereken yöntemleri tanımlayacaktır.
  • Standartların ne sıklıkta tutturulduğunu ölçerken kullanılan soruları saptayacaktır.
  • Belirli bir senaryo içinde hizmet standartlarını sürekli iyileştirmek için yöntemleri belirleyecektir.

    • Harika Müşteri Hizmetleri Yöntemleri

  • Üstün nitelikli müşteri hizmetleri vermek için en iyi uygulamaların ve faydalı araçların farkına varacaktır.
  • Verilen bir örnek ile Müşteri Başına Yaşam Boyu Gelir (MBYBG) değerini hesaplayacaktır.
  • Belirli bir senaryoda müşteri için hangi müşteri bağlantı noktalarının daha iyi özelleştirilebileceğini belirleyecektir.
  • Belirli bir senaryoya göre sürekli takip için başlıca yöntemleri tespit edecektir.

    • Kişisel Hizmet İçin Bir Eylem Planı

  • Kişisel hizmet eylem planınıza giden üç adımın faydalarını tanıyacaktır.
  • Belirli bir senaryoda müşteri tecrübelerine dayanarak hangi süreçlerin değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi gerektiğini saptayacaktır.
  • Belirli bir senaryoda müşteri ilişkilerini kurmak ve hizmeti iyileştirmek için yöntemler belirleyecektir.
  • Belirli bir senaryoda kişisel müşteri hizmetleri felsefesi oluşturmak için yöntemleri belirleyecektir.

    • Course Number:
    CUST4102