Müşterinin Sesi


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
Ralph Waldo Emerson, "Kendinizi birisi için işe yarar hale getirin" demiştir. Günümüzün rekabet ortamında, kendinizi ve şirketinizi "birçok kişi" için işe yarar hale getirmelisiniz. Bu kişiler sizin müşterilerinizdir. Bu kurs, müşterilerle ilgili herşeyi öğrenmek için gereken tüm araçları sağlayacaktır. Odak noktası, müşteri beklentilerini tanımak ve önceden tahmin edebilmektir. "Müşterinin Sesi"ni duymanın çeşitli yöntemleri vardır; ancak nasıl dinleyeceğinizi bilmeniz gerekmektedir. Müşteri beklentilerinin dinamiklerini, günümüz müşterilerinin tutarsız ve sürekli değişen yapısını öğrenmelisiniz. Müşteriler başarılarımızı nasıl değerlendirirler? Bu soruyu cevaplamak için, beş beklenti boyutunu keşfedecek ve işyerinizi müşterinin ihtiyaçlarını karşılaması açısından değerlendireceksiniz. Aslında müşterileriniz ile ilgili "bilgi toplamak" için James Bond olmanıza gerek yok. Bu kursu tamamlayarak, müşteri verilerini ve katkısını derleme yöntemleri üzerinde uzmanlaşacaksınız. Müşterinizi "duymanın" son aşaması uyum yaratmaktır. Müşterilerinizin her biri için hizmetlerinizi nasıl uyarlayacağınızı keşfedin ve onları ömür boyunca kazanın.

Target Audience
Önbüro çalışanları, takım liderleri ve müşteri hizmetleri yöneticileri

Expected Duration (hours)
4.5

Lesson Objectives

Müşterinin Büyük Beklentileri

  • Müşteri beklentilerinin değişen yapısı hakkında farkındalık kazanacaktır.
  • Müşteri beklentileri ve memnuniyeti üzerinde izlenimin etkisini kavrayacaktır.
  • Müşteri beklentilerinin zamanla değişmesine neden olan etkenleri tanımlayacaktır.
  • Müşterilerin eski ve yeni profillerini ayırt edebilecektir.

    • Müşteri Beklentilerinin 5 Boyutu

  • Müşteri beklentilerinin beş boyutunun her birinin değerini tanıyacaktır.
  • Verilen bir senaryoda, bir şirketin, müşterilerine güvenilirliğini etkin bir şekilde gösterip gösteremediğini belirleyecektir.
  • Müşteriye sunulan hizmetle ilgili ürün kalitesini değerlendirecek bir süreci belirleyecektir.
  • Verilen bir senaryoda müşteriye doğru geridönüşü gösteren davranışları seçecektir.
  • Organizasyonun güvencelerinin müşteri beklentilerini etkin olarak karşıladığını belirleyecektir.
  • Belirli bir durumda müşteri ile iletişim kurarken empatik iletişim tekniklerini kullanacaktır.

    • Verileri Toplamak: Müşterinin Katkısı

  • Müşteri beklentileriyle ilgili müşterinin katkısını elde etmenin önemini kavrayacaktır.
  • Verilen bir durumda, müşterinin katkısını sağlamak için Sokrat yönteminin temel prensiplerini kullanacaktır.
  • Hizmet uygulamaları ile ilgili değerli müşteri geribildirimi sağlamak için uygun veri toplama yöntemlerini belirleyecektir.
  • Verilen bir senaryoda en uygun veri toplama stratejisini belirleyecektir.
  • Müşterilerden katkı elde ederken karşılaşılan yaygın sorunları belirleyecektir.

    • Müşteriyle Uyum: Hizmetle İhtiyacı Eşleştirmek

  • Organizasyonun ihtiyaçlarını müşterinin beklentileriyle uyumlu hale getirmenin değerini kavrayacaktır.
  • En önemli üç müşteri beklentisini belirleyecektir.
  • Sürekli karşılaşılan sorunları belirleyecek ve en önemli üç müşteri beklentisi ile nasıl bir ilişkisi olduğunu kavrayacaktır.
  • Verilen bir senaryoda karşılanmamış müşteri beklentilerini karşılamak için gerekli yöntemleri kullanacaktır.
  • Verilen bir senaryoda şirketin müşteri sorunlarını etkin izleyip izlemediğini belirleyecektir.

    • Course Number:
    CUST4103