Overview/Description
Come dice un proverbio, "per creare una cattedrale devi prima costruirne le fondamenta". Ecco perché il primo corso della serie dedicata al servizio clienti è incentrato sui presupposti essenziali per la realizzazione di un servizio di buon livello. Le parole chiave sono "Cultura aziendale". Non si tratta di una malattia rara, ma la "cultura aziendale" può contaminare in senso positivo o negativo il servizio clienti. In questo corso apprenderai i fondamenti della cultura aziendale e le influenze sulla qualità del servizio. In base a questi concetti, sarà possibile identificare i problemi operativi che rappresentano vere e proprie barriere all'eccellenza del servizio. Esercizi semplici ma efficaci forniranno gli strumenti per distinguere una sana cultura aziendale da una cultura malsana. Completando il corso sarai in grado di sviluppare un piano d'azione graduale per impostare l'immagine di un'azienda che fa del servizio di qualità uno dei suoi punti di forza. Infine, il know-how acquisito ti consentirà di rappresentare una forza dinamica all'interno della divisione, del gruppo o della cultura del gruppo. La capacità di rafforzare l'ambiente interno svilupperà l'impegno individuale nel servizio, dando impulso alle prestazioni, alla produttività e quindi al successo.
Target Audience
Personale di front line, dirigenti e team leader.
riconoscere il concetto di valore della cultura aziendale in relazione al servizio clienti
individuare gli elementi che intervengono nella definizione di cultura aziendale, in un esempio di ambiente lavorativo
individuare gli elementi che costituiscono la cultura aziendale e il loro impatto sull'ambiente lavorativo
riconoscere l'impatto della cultura aziendale sul servizio clienti
individuare le domande e le idee coinvolte nella valutazione della cultura organizzativa, in relazione al servizio clienti.
Ostacoli all'efficienza del servizio
riconoscere il valore di saper distinguere tra una cultura sana e una malsana nell'ambiente di lavoro
riconoscere i fattori che interferiscono con l'erogazione di un servizio clienti eccellente
riconoscere l'importanza del rapporto tra l'apertura dell'azienda e la creazione di una cultura orientata al servizio clienti
individuare gli effetti che un ambiente di controllo ha sul servizio clienti.
Sviluppare un piano di azione culturale
riconoscere i vantaggi dello sviluppo di un piano di azione culturale
individuare gli ostacoli al servizio, in relazione alla cultura, e il modo in cui i sintomi della presenza di barriere producono un servizio clienti di bassa qualità
individuare le sfide su cui è possibile intervenire relativamente presto
individuare le caratteristiche culturali che non possono essere modificate a breve termine
individuare i metodi appropriati per comunicare questioni di carattere culturale.
Influenzare la cultura di gruppo
riconoscere il valore dello sviluppo di una cultura forte all'interno del gruppo di lavoro
riepilogare gli elementi della vision e della mission aziendale
valutare in che misura il reparto di appartenenza risponde a criteri culturali importanti
riconoscere come documentare il valore di prestazioni, percezioni e risultati.