Fondamenti di un servizio clienti eccellente


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
Hai presente lo slogan "Soddisfatti o rimborsati"? Nel mercato di oggi non è più attuale. Oggi la soddisfazione non è più sufficiente. Lo scopo di questo corso è consentirti di spostare i tuoi obiettivi da soddisfacimento alla fidelizzazione del cliente. La formazione prevista mira a superare vecchi modi di pensare e a stabilire i principi cardine di una corretta mentalità di servizio che aumenti la fiducia del cliente e di conseguenza i profitti. Imparerai a sviluppare gli standard del servizio e a monitorarne l'efficacia. Grazie a veri esperti in materia di servizio clienti scoprirai nuove strategie e chiavi di approfondimento. Comprenderai fino in fondo il valore della relazione che si stabilisce con i clienti e, cosa ancora più importante, alla fine del corso sarai in grado di creare una tua personale filosofia di rapporto con i clienti.

Target Audience
Personale di front line, manager, team leader

Expected Duration (hours)
2.5

Lesson Objectives

Definire il servizio

  • riconoscere il valore di conoscere gli elementi chiave che costituiscono la struttura del servizio clienti.
  • distinguere gli aspetti tangibili e intangibili del servizio.
  • riconoscere l'impatto degli elementi verbali e non verbali della comunicazione sul servizio.
  • riconoscere che il servizio coinvolge tutti i livelli e i ruoli di un'azienda.
  • riconoscere l'importanza di riesaminare i processi che hanno ripercussioni sul cliente, per migliorare il servizio.

    • Gli standard del servizio

  • riconoscere il valore della definizione e della verifica costante dei nuovi standard di servizio, al fine di ottenere un miglioramento continuo.
  • individuare gli standard del servizio.
  • stabilire standard di servizio che sia sempre possibile rispettare.
  • riconoscere le componenti di un modello per la misurazione della frequenza con cui gli standard vengono rispettati.
  • riconoscere i metodi per il miglioramento costante degli standard di servizio.

    • Strategie vincenti del servizio clienti

  • riconoscere le procedure migliori e gli strumenti più utili per garantire un servizio clienti di qualità eccellente.
  • calcolare un esempio di ricavo complessivo per cliente (Lifetime Revenue Per Customer - LRPC).
  • individuare quali sono i punti di contatto con il cliente che è possibile personalizzare.
  • individuare gli aspetti chiave di un follow-up coerente.

    • Un piano d'azione per il servizio clienti personalizzato

  • riconoscere i vantaggi delle tre fasi per il proprio piano d'azione di servizio.
  • riconoscere l'importanza di mettersi nei panni del cliente, per poter personalizzare le attività correlate al servizio.
  • individuare i fattori che contribuiscono al consolidamento delle relazioni con i clienti al fine di migliorare il servizio.
  • individuare il metodo a domande e risposte per lo sviluppo di una propria filosofia di servizio.

    • Course Number:
    CUST5102