La voce del cliente

Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number

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Overview/Description
Un famoso saggista americano scrisse: "Renditi necessario per qualcuno". Nel mercato concorrenziale di oggi, è essenziale che tu e la tua società siate necessari per molti di questi "qualcuno". Costoro sono i tuoi clienti. Questo corso fornisce gli strumenti per apprendere tutto ciò che puoi sui tuoi clienti. Il punto focale sta nel riconoscere e anticipare le aspettative del cliente. Vi sono svariati modi per ascoltare "La voce del cliente", ma devi sapere come ascoltare. Impara la dinamica che definisce le aspettative del cliente, e la sua natura sfuggente, oggi in continuo cambiamento. Come giudicano i clienti il nostro successo? Esplorerai le componenti che definiscono le cinque aspettative fondamentali, e potrai determinare l'entità del tuo raggio di azione, soddisfando le esigenze dei clienti. Non devi essere un James Bond per "prendere informazioni" sui tuoi clienti. Seguendo questo corso, farai tuoi i metodi per interpretare dati ed input del cliente. L'ultimo passo "nell'ascolto" del cliente sta nel creare compatibilità. Scopri come allineare i tuoi servizi alle esigenze di ogni tuo cliente, e ottenere clienti eternamente fedeli.

Target Audience
Personale di front line, team leader e responsabili del servizio clienti

Expected Duration (hours)
2.0

Lesson Objectives

Grandi aspettative (del cliente)

essere consapevoli della natura mutevole delle aspettative del cliente

riconoscere come la percezione influenza le aspettative e la soddisfazione del cliente

descrivere gli elementi che fanno sì che le aspettative del cliente cambino nel tempo

fare una distinzione tra il profilo attuale e quello passato dei clienti

5 componenti che definiscono le aspettative del cliente

riconoscere il valore di ciascuna delle cinque componenti che definiscono le aspettative del cliente

confrontare l'affidabilità del servizio della società rispetto ai parametri raccomandati

identificare un processo per valutare la qualità del prodotto in relazione al servizio clienti

identificare i benefici di una risposta rapida alle richieste e lamentele dei clienti

identificare i metodi per determinare se e come le garanzie date dalla società soddisfano le aspettative del cliente

ricorrere ad una tecnica di comunicazione empatica

Connettere i dati raccolti: gli input dei clienti

percepire l'importanza cruciale della raccolta di input del cliente circa le sue aspettative sul servizio

identificare i principi chiave del metodo socratico per ottenere preziosi input dal cliente

identificare il metodo (o i metodi) di raccolta dei dati, per poter ottenere un prezioso feedback dal cliente sul servizio

identificare le domande più opportune da porre per scegliere la migliore strategia di raccolta dati per la tua società

identificare i problemi più comuni che si incontrano raccogliendo gli input del cliente

Compatibilità col cliente: coniugare servizio ed esigenze

riconoscere l'importanza di allineare i servizi della propria organizzazione alle aspettative del cliente

identificare le tre principali aspettative del cliente

identificare qualsiasi problema che si è incontrato frequentemente e la sua relazione con le tre principali aspettative del cliente

definire la procedura per risolvere i problemi più comuni

identificare i passi necessari per preparare un quadro d'intervento per migliorare le aspettative

Course Number:
CUST5103