Migliorare le capacità di fornitura del servizio


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
Un sontuoso pranzo in un ristorante a cinque stelle o una vacanza in un club esclusivo sono esperienze certamente piacevoli. Ma il servizio a cinque stelle va ben oltre il tuo piacere personale. Un servizio sollecito ti assicura la fedeltà dei clienti. Grazie a questo corso, il servizio "a cinque stelle" diventerà parte integrante della tua attività. Nel corso delle lezioni approfondirai, grazie a una maggiore consapevolezza e nuove competenze, la tua capacità del servizio di fornitura. Acquisirai le tecniche per personalizzare l'interazione con i clienti. Migliorerai la tua assistenza clienti con un piano ben strutturato. Valuterai meglio le differenze cruciali del servizio specializzato nei rapporti telefonici con i clienti. Inoltre, poiché la tecnologia oggi svolge un ruolo sempre più importante nel business quotidiano, integrerai le tue procedure di assistenza clienti con suggerimenti per spedire E-mail di supporto dei servizi. Con esempi interattivi, dialoghi simulati ed esercizi divertenti, questo corso ottimizzerà il tuo servizio clienti.

Target Audience
Personale di front line, team leader, manager del servizio clienti

Expected Duration (hours)
2.5

Lesson Objectives

Servizio quotidiano a "cinque stelle"

  • acquisire la consapevolezza delle procedure quotidiane alla base di un programma di servizio ottimale
  • riconoscere gli elementi chiave della fedeltà dei clienti
  • riconoscere il ruolo di una mentalità positiva per offrire un servizio clienti eccellente
  • riconoscere l'importanza del supporto ai colleghi per la realizzazione di un servizio eccellente
  • individuare i fattori da considerare nel definire la frequenza dei contatti coi clienti
  • fornire risposte adeguate alle diverse tipologie comportamentali dei clienti.

    • Trattare con il cliente di persona

  • riconoscere gli standard dell'accoglienza "faccia a faccia"
  • individuare tecniche personalizzate di accoglienza
  • individuare le componenti dell'ascolto attivo
  • individuare le fasi per la formulazione di un "piano di assistenza clienti".

    • Trattare con il cliente per telefono

  • riconoscere l'importanza di offrire un servizio telefonico paragonabile all'accoglienza dei clienti di persona
  • riconoscere l'impatto di tono, enunciazione, scelta dei vocaboli e velocità di espressione nei contatti telefonici con i clienti
  • individuare tecniche di risposta iniziale valide per stabilire l'identità personale e aziendale
  • individuare le risposte più adeguate allo stile del cliente
  • individuare le tecniche per accertarsi di aver compreso correttamente le parole del cliente
  • imparare a mettere in pratica i sistemi di trasferimento delle telefonate maggiormente orientati al servizio.

    • Tecnologia per il servizio

  • aumentare la consapevolezza dei vantaggi di un uso corretto ed efficace di Internet e e-mail nei contatti con i clienti
  • individuare gli elementi fondamentali per un uso corretto dell'e-mail
  • verificare grammatica e ortografia nei messaggi e-mail
  • riconoscere l'importanza di mantenere la professionalità nella corrispondenza online.

    • Course Number:
    CUST5104