Superare situazioni problematiche nel servizio clienti

Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number

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Overview/Description
L'espressione del tuo cliente è più enigmatica di un episodio di X-files - occhi stralunati, pugni stretti ed uno sguardo al confronto del quale l'Avaro di Molière sembra simpatico. Si ha la tentazione di lasciare tutto ed andar via, ma affrontare anche le situazioni più difficili fa parte del servizio ai clienti. Questo corso ti darà i mezzi per restare in gioco, anche quando questo si fa particolarmente duro. Il primo passo importante è quello di riconoscere i segni premonitori. Poi ti eserciterai nelle strategie per trattare i clienti polemici. Ammettere i propri errori è facile a dirsi, ma, per molti, difficile da mettere in pratica. Questo corso ti aiuterà a rendere il calice meno amaro, a scrollarti di dosso la presunzione o la paura di sbagliare e ad ammettere la responsabilità dei tuoi errori. Sebbene non è consigliabile dire ad un cliente di calmarsi, esistono alcune tattiche di facile uso per far calmare un cliente irritato. Vedrai quali sono i passi per raggiungere insieme ai clienti la soluzione ad un problema. Infine, ti eserciterai a misurare il tuo livello di tolleranza e riuscirai a evitare le polemiche, prevenendo le situazioni difficili.

Target Audience
Personale di front-line, team leader e manager.

Expected Duration (hours)
3.5

Lesson Objectives

Riconoscere l'"Allarme rosso"

riconoscere l'importanza cruciale dell' identificazione dei segni premonitori di potenziali situazioni conflittuali

riconoscere le caratteristiche dell'irritazione

percepire i cambiamenti del linguaggio del corpo e delle espressioni facciali quando si ha a che fare con clienti irritati

descrivere tattiche per scongiurare immediatamente le situazioni conflittuali

identificare le caratteristiche e le fasi di un piano per far fronte alle situazioni minacciose.

Ammettere gli errori

riconoscere i vantaggi dell'accettare la responsabilità dei propri errori

accettare le proprie responsabilità in relazione agli errori

identificare tecniche per impedire che gli errori si ripetano

identificare ciò che rende sincere le scuse.

Far calmare il cliente

riconoscere tecniche fondamentali per sdrammatizzare le situazioni difficili coi clienti

riconoscere la risposta accondiscendente

identificare una strategia di comunicazione imparziale

distinguere tra posizioni e problemi per risolvere i reclami del cliente.

Guida alla soluzione dei problemi

riconoscere i vantaggi e gli aspetti delle soluzioni guidate ai problemi

identificare esempi di domande che possono venire poste e la risposta a queste, per passare dalla fase problematica a quella risolutiva

percepire la procedura per aiutare qualcuno nel caso di poche alternative

utilizzare strategie per trasformare le potenziali soluzioni in un piano d'azione

identificare il proprio livello di tolleranza a conflitti e scontri.

Course Number:
CUST5106