顧客志向の組織

Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number

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Overview/Description
卓越した企業は顧客志向です。顧客志向の組織は、顧客を重視するだけではなく、顧客との関係を自ら築きます。顧客の声に耳を傾け、顧客が幸せになるように力を注ぎます。そして、すべての決定を、企業が考える顧客のニーズではなく、実際の顧客の声に基づいて行います。真に成功するためには、企業は顧客との関係を理解し、尊重する必要があります。そして、このような姿勢は、ミッション・ステートメントを作成し、顧客をパートナーとして扱い、また顧客に確実に満足してもらえる仕事をするなど、企業としてのすべての行動に反映されなければなりません。

Target Audience
マネジャー、顧客サービス担当者、および実際に接客する従業員

Expected Duration (hours)
3.0

Lesson Objectives

効果的なミッション・ステートメント

顧客志向のミッション・ステートメントのメリット

顧客志向のミッションシテートメント；３つのステークホルダー（社内、社外、顧客）

ミッション・ステートメント作成の４つの手順

ミッション・ステートメントの活用

従業員による顧客志向のミッション・ステートメントの実践

顧客をビジネスパートナーにする方法

顧客とパートナー関係を築くメリット

競合企業との差別化

顧客とのパートナー関係を損なう行動

苦情から学ぶための方法

何を期待できるかをパートナーに教えるマーケティングツール；印刷物／製品サンプル／製品試用／製品評価

顧客との関係維持のための戦略

カスタマー・リレーションシップ・マネジメントにおける「交換モデル」

「交換モデル」の原理

「貸し」の蓄積

「借り」の「貸し」への転換

第一線の社員のサポート

Course Number:
CUST7121