顧客の信頼回復
Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number
Overview/Description
このコースでは、顧客の信頼回復の方法を学びます。顧客と常に良い関係を維持することができるとは限りません。製品やサービスに予期しない問題が起こった時には、顧客を競合会社に取られてしまうリスクがあります。顧客をつなぎとめておくためには、新規顧客の獲得と同じくらいの熱意を持って、サービスに取り組まなくてはなりません。そのためには、迅速かつ積極的に問題を解決して顧客の信頼を回復するための方針やプロセスが必要です。大切な顧客との関係を回復するだけでなく、関係を高めるために作られた、一連のプロセス、システム、テクニックを学習していきましょう。
Target Audience
第一線のサービス担当者、マネジャー
Expected Duration (hours)
3.5
Lesson Objectives顧客の信頼回復への期待
信頼回復における顧客の期待を理解するメリット
顧客が組織に対して期待すること
顧客が担当者に対して期待すること
顧客の感情を和らげる４つの原則；顧客が正しいことにする、顧客に話をさせる、顧客を怒らせておく、ビジネスよりも信頼回復を優先する
信頼回復の基本スキル
顧客を満足させるために信頼回復のスキルを使用するメリット
顧客と関係を築く、基本的な信頼回復の方策
効果的な解決策を作るための基本
信頼回復の努力の成果を生かす方法
信頼回復システムの基礎
信頼回復システム作成のメリット
信頼回復システムにおけるサービスの問題点を認識するためのステップ
信頼回復の問題解決プロセスを確実に成功させる方策
信頼回復システムを評価するための３つのステップ；効果的な問題追跡調査システムを作る、顧客の問題と苦情を分析し、原因を特定する、信頼回復システムのチェックを柔軟性を持って行う
Course Number:CUST7123