顧客ニーズの把握
Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number
Overview/Description
顧客ロイヤリティ、つまり顧客が商品・サービスをどれくらい気に入ってくれるかが、企業の損益に直結することは明らかです。そして、企業がロイヤリティを高めようとして最初に行うのは、多くの場合、顧客調査です。しかし、顧客満足向上プログラムを計画せずに調査を始めれば、顧客に不満を募らせる結果に陥ります。このリスクを冒さないために、このコースでは、顧客ロイヤリティを高める上で土台となる顧客満足向上プログラムの構築方法について学びます。まず、顧客満足度の向上が企業の業績にもたらすメリットについて理解します。また、効果的な顧客満足向上プログラムを構成する要素について学習します。そして、最も肝腎なことですが、顧客が求めているのは何なのかを把握する方法について学びます。
Target Audience
マーケティング・エグゼクティブ、マネジャー、顧客満足度および顧客ロイヤリティの責任者、および顧客ロイヤリティの向上に関わるすべての従業員
Expected Duration (hours)
3.5
Lesson Objectives顧客満足向上プログラムを構築する
顧客満足向上プログラムを構築することのメリット
商品やサービスを評価する際に使う３つの評価基準； 性能／印象／効用
顧客満足向上プログラム構築のステップ；部門横断的な企画チーム作り／従業員の参加と情報伝達／顧客および顧客の期待の特定／満足度調査／調査結果を行動に結びつける枠組みの用意
ケーススタディ
顧客からの苦情を生かす
顧客の苦情や元顧客から学ぶことの重要性
苦情に隠された意味と対応策
効果的な苦情追跡の要素； 苦情のカテゴリー分け／苦情データへの自由なアクセス／苦情解決
元顧客へのインタビューの意義と方法
印象事例インタビューを活用する
顧客にとって重要な商品やサービスの特徴を知ることの意義
「印象事例」アプローチのステップ
「印象事例」インタビューのガイドライン
顧客満足度調査の項目を明らかにする
「印象事例」から顧客満足度調査の項目を明らかにする重要性
「印象事例」から共通特徴を選び出すための主要なステップ
「印象事例」を顧客が期待するメリットのカテゴリーへ分類する方法
Course Number:CUST7131