客户服务的基础：企业文化


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
谚语说得好，“不打地基就没有高楼大厦。”这正是把建立客户服务的基础，也就是企业文化，作为本系列课程的第一门课的原因。通常“企业文化”对客户服务既会产生正面的影响，也会产生负面的影响。通过本课程的学习，你将掌握有关企业文化的一些基础知识，明白企业文化是如何影响客户服务的，并了解到工作中的哪些问题阻碍了服务质量的提高。此外，本课程还通过简单却有效的练习帮助你学会区分健康的企业文化和不健康的企业文化。在本课程的后半部分，你将学会如何制定循序渐进的行动计划，来帮助公司建立起以提供优质服务为宗旨的企业文化。最后，本课程介绍了如何影响群体（如，部门，团队或小组）文化的诀窍。学会了优化内部环境之后，你的服务承诺，绩效和效率将会得到很大的提高，并最终在工作中取得成功。

Target Audience
一线员工、主管以及高层人员。

Expected Duration (hours)
3.5

Lesson Objectives

有关企业文化的基础知识

  • 了解联系企业文化与客户服务的观念和价值。
  • 学习如何完整地定义企业文化。
  • 了解公司业文化的架构与定义之间的关联性。
  • 了解一家公司为了实现杰出的客户服务，它的企业文化中必须包含哪些要素。
  • 判断一家公司是否以“服务至上”的精神做为企业文化。

    • 服务质量的绊脚石

  • 识别健全与不健全的企业文化所造成的影响。
  • 识别阻碍服务质量的例子。
  • 了解开放性如何对“客户导向”的企业文化造成影响。
  • 识别企业文化所呈现的僵化症状和现象。

    • 制定文化行动计划

  • 了解企业文化变革计划将带来的好处。
  • 识别企业文化影响服务的情形。
  • 必要的改革可迅速弥补企业文化对服务造成的不良影响。
  • 识别出人为难以控制的问题。
  • 决定是否运用意见交流这个方法来解决文化问题。

    • 影响群体文化的诀窍

  • 了解发展健全企业文化的重要性。
  • 了解如何有效地制订公司的使命和愿景，以及实现使命和愿景的具体步骤。
  • 掌握部门企业文化的六个策略。
  • 掌握评估企业文化的标准。

    • Course Number:
    CUSTA101