杰出客户服务的基础知识


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
你看到过这样的广告，宣称。“确保客户的满意”，但是在今天的市场上，只有客户的满意是不够的。这个课程的设计就是让你不仅仅使客户满意，还要建立起客户对你的忠诚。这个训练针对的就是那些过时的思维方式，并且建立起这样一种服务意识，从而增加客户对你的忠诚度，更不用提利润的增加了。你还要学习如何发展服务标准，并跟踪这些标准的有效性。从公司客户服务的高手那里学习新的视角和战略。挖掘与客户建立关系的价值。更重要的是，在本课程结束的时候，你将可以建立自己的以客户为本的价值观。

Target Audience
前线的员工、经理和团队领导

Expected Duration (hours)
2.5

Lesson Objectives

定义服务

  • 理解学习那些组成客户服务框架的主要因素的价值。
  • 区分服务的无形与有形的不同方面。
  • 理解服务中语言的与非语言交流的影响力。
  • 意识到在一个机构中服务是多层次、多角色地提供的。
  • 意识到为了改善客户服务，检查与客户相关的流程的重要性。

    • 服务标准

  • 意识到不断设立和跟踪新服务标准，从而达到持续的改进的价值。
  • 找出服务标准。
  • 决定你可以不断达到的服务标准。
  • 识别一个标准达到频率的衡量模型由哪些因素组成。
  • 识别持续地改进服务标准的不同方法。

    • 伟大的客户服务战略

  • 识别提供优良客户服务的最好的实践方法和有用的工具。
  • 计算一个有关每个客户的终生收入（LRPC）的例子。
  • 找出为了客户的利益，可以对哪些客户接触点进行更好地个人化处理。
  • 找出持续的后续过程的主要方面。

    • 个人化服务行动计划

  • 识别你的个人化服务行动计划的三步骤的好处。
  • 理解在完成个人化服务的任务时，像客户一样思考的重要性。
  • 理解在改善服务方面，有利于与客户建立关系的具体因素。
  • 理解为了创建个人客户服务价值观，需要使用的提问和回答方法。

    • Course Number:
    CUSTA102