客户的声音
Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number
Overview/Description
爱默生曾经写过：“让别人离不开你。”在当今激烈竞争的市场上，关键是让许许多多的“别人”离不开你和你的公司。这些人就是你的客户。本课程为你提供了了解客户的方方面面的工具。其中，问题的焦点是认识并最终预计客户的期望。听到“客户声音”的方法有很多种，但是你必须知道该如何听。你知道，客户的期望是不断变化的，特别是现今的客户变得更是让人摸不着规律。客户如何评价我们的成功呢？在本课程中，你将学习客户期望的五个主要维度，并学会根据客户需求的满足情况来评价组织的工作。学完本课程之后，你将可以掌握搜集客户意见的方法。听取“客户声音”的最后一步是建立匹配性，也就是使你的服务与每一位客户的需求相匹配，并进而提高客户的忠诚度，赢得终生客户。
Target Audience
一线员工、小组组长和客户服务经理
Expected Duration (hours)
4.5
Lesson Objectives客户的期望
明白客户的期望是不断变化的
了解客户的理解对其期望和满意度的影响
描述促使客户期望不断变化的因素
区分过去客户和现在客户的特点
客户期望的五个维度
认识每一个客户期望维度的价值
通过案例场景判断公司是否向客户有力地证明了自己的可靠性
了解与客户服务相关的产品质量评估过程
通过案例场景了解能够证明即时响应客户要求的行为
判断公司的产品担保是否能有效地满足客户的期望
通过案例场景学习如何使用共情沟通技巧来处理客户问题
收集客户信息
从满足客户期望的角度，了解收集客户信息的重要性
通过案例场景学习如何运用苏格拉底方法的主要原则来获取客户信息
学习收集信息的正确方法，以获得有价值的关于服务实践的客户反馈
通过案例场景判断最合适的信息收集策略
了解收集客户信息时常见的问题
客户相容性：使服务符合客户需求
认识使公司服务符合客户期望的价值
了解最重要的三个客户期望
识别出经常发生的问题并明确它们和最重要的三个客户期望有什么关系
通过案例场景学习如何运用程序来解决没有满足客户期望的问题
通过案例场景判断公司是否有效地跟踪了客户的问题
Course Number:CUSTA103