提高客户服务技能


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
毫无疑问，在五星级宾馆里吃丰盛的大餐或在五星级旅游胜地游玩是一种享受。为什么会产生这种效果呢？这是因为五星级的服务超出了客户的期望。你提供的服务是否在一定程度上超出了客户的期望，是你能否赢得客户忠诚的关键。本课程将告诉你如何把“五星级的态度”融入到对客户的服务承诺中，通过增强客户服务意识，学习新的技能来提高你的客户服务技能。通过本课程的学习，你将掌握为客户提供个性化服务的技巧；学会制定客户辅助计划的方法；了解特殊服务——通过电话为客户提供服务——与一般客户服务的主要区别。此外，由于技术在日常业务中的重要性不断增加，你还将学会把先进的信息技术，如电子邮件，应用到客户服务当中。值得一提的是，本课程还为你提供了一些交互式的例子，模拟对话和小练习，它们可以帮助你进一步地提高客户服务水平，达到“五星级”的标准。

Target Audience
一线客户服务人员，客户服务团队的领导，以及经理人员。

Expected Duration (hours)
4.5

Lesson Objectives

为客户提供五星级服务

  • 认识日常工作的重要性，它们是实现优质服务的基础。
  • 认识影响客户忠诚度的关键因素。
  • 认识积极的精神状态在客户服务中的作用。
  • 识别协助同事实现优质服务的重要性。
  • 识别决定与客户的接触频率时需要考虑的因素。
  • 学会应对不同的客户行为方式。

    • 如何问候客户

  • 认识当面问候客户的规范的重要性。
  • 学会在既定的情境下有效地对客户进行有针对性的问候。
  • 学会在既定的情境下运用积极倾听技巧。
  • 掌握制定客户辅助计划的步骤。

    • 电话服务

  • 认识与当面问候客户相比，电话服务的特殊性。
  • 认识与客户通电话时语调、发音、措辞和语速的影响。
  • 学会在既定的情境下使用有效的开始语来接听电话。
  • 学会选择最适合客户风格的电话沟通方式。
  • 学会使用一定的技巧来判断你是否真正理解了客户的意思。
  • 学会在既定的情境下使用服务导向法来转接电话。

    • 信息技术在服务中的应用

  • 认识在客户服务中有效使用互联网和电子邮件的好处。
  • 了解如何有效地使用电子邮件。
  • 学会检查电子邮件中的错误。
  • 认识通过电子邮件与客户沟通时，保持职业水准的重要性。

    • Course Number:
    CUSTA104