客户服务中的冲突和对抗


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
对于客户服务人员来说，没有什么比遇到一个自大傲慢、粗鲁无礼的客户更令人沮丧的了。真不知道如何处理才好。如果你真地遇上了这样的客户，怎么才能继续保持客户至上，服务为本的原则呢？本课程将向你讲述有效处理客户冲突的观点，以及处理各种对抗情境的有效方法。其中，学习本课程的一个主要目标是，学会在冲突和对抗情境中保证冷静、沉着、与客户保持交流。通过本课程的学习，你可以提高自己平息客户抱怨的沟通技巧，学会使用最佳的方式与难以相处的客户打交道，能够区分面对面处理客户冲突和在电话中处理冲突所需要的不同方法。此外，你还将学会恢复客户信心，以及化干戈为玉帛所必需的策略。

Target Audience
第一线的接待人员、团队的领导者和客户服务经理。

Expected Duration (hours)
5.5

Lesson Objectives

引起客户冲突和对抗的因素

  • 了解造成客户抱怨和冲突的原因。
  • 了解引发客户对峙的行为。
  • 了解由于产品缺陷造成的客户抱怨。
  • 掌握后续服务地步骤。

    • 处理客户冲突和对抗的沟通要点

  • 认识面对面处理客户冲突的好处。
  • 掌握以平常心倾听客户抱怨的技巧。
  • 掌握了解问题始末地技巧。
  • 确定有助于与发怒的客户建立和谐关系的方法。
  • 掌握转移问题焦点的方法。

    • 如何面对面地处理客户冲突

  • 认识面对面处理客户冲突的好处。
  • 认识到在面对面服务之前做好物质和心理上准备的意义。
  • 掌握增进彼此了解的一些方法。
  • 掌握收集信息的提问方式。
  • 掌握修复关系和解决问题的原则。

    • 如何在电话中处理客户冲突

  • 认识到运用电话技巧来处理客户抱怨的意义。
  • 掌握避免客户情绪激发点的技巧。
  • 掌握如何通过电话向客户提供有效的指导。
  • 掌握调整心态的技巧。

    • Course Number:
    CUSTA105