战胜客户服务中的困难


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
当你的客户面部扭曲，怒目圆睁，紧握双拳，眼看一场暴风雨就要来临时，你会怎么办？落荒而逃？这可不是客户服务人员应有的表现。作为一名客户服务人员，即使是最难处理的情况，也要硬着头皮上，因为这是你的职责。那么，你到底应该如何处理这些最棘手的情况呢？本课程将向你介绍一些正确的方法。首先，你必须看出警告信号；然后运用一定的策略来减弱客户的对抗。对大多数人来说，承认错误，说起来很容易，做起来难。本课程将教会你如何轻松地咽下这剂苦药，即放下一时的自尊，或抛开对犯错误的惧怕，勇敢地为错误承担责任。虽然直接告诉客户“冷静一下”不合适，但是还有一些简单的方法可以让正在气头上的客户冷静下来。通过本课程的学习，你还将学会如何把客户一步步地引到提出解决方案上来。最后，你可以通过本课程的练习测试一下你的忍耐力，并学会未雨绸缪。

Target Audience
一线客服人员、团队领导、经理

Expected Duration (hours)
6.0

Lesson Objectives

识别“红色警报”

  • 认识识别潜在冲突的警示信号的重要性
  • 认识发怒的全过程
  • 学习察觉生气的客户在肢体语言和面部表情上的变化，以有效地应对
  • 通过案例场景学习运用策略来平息冲突情况
  • 明确客户威胁的特点和应对计划的组成要素

    • 承认错误

  • 通过案例场景学习在应对生气的客户时如何为错误承担责任
  • 在给定的情景下，学习如何运用为错误承担责任这一理念，处理客户的问题
  • 明确避免错误重复发生的方法
  • 通过案例场景学习运用真诚道歉的关键组成要素

    • 平息客户怒火

  • 了解平息客户怒火的技巧
  • 在特定的场景下，以非防御性的方式运用策略以应对生气的客户
  • 通过案例场景学习在处理难以应付的客户问题时运用无偏见沟通策略
  • 学会区分客户的态度和真正的问题所在，并把它作为一种解决客户投诉的方法

    • 在解决问题的过程中进行引导

  • 了解对解决问题进行引导的益处和要点
  • 通过案例场景学习提出预想的问题来解决生气客户的问题
  • 了解帮助客户从有限的备选方案中进行选择的过程
  • 通过案例场景学习运用策略把可能的解决方案转化为实际的行动计划
  • 明确自己对冲突和对抗情况的容忍程度

    • Course Number:
    CUSTA106