保持优质的客户服务


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
你怎样区分“乳臭未干”的公司和服务导向型的公司？看看它们的整个服务记录就知道了。服务导向型公司一直保持着高质量的客户服务。如何才能达到这一点呢？首先从内部做起。一般来说，那些可以得到公司的反馈，指导，认可，报酬，和表扬的员工都非常出众。进而，这些员工会影响他们周围的每一个人，包括外部客户。本课程将向你讲述如何通过强化和奖励员工的努力，来推广优秀的客户服务行为。此外，本课程还为你提供了处理极端服务补救情况的工具。学完本课程后，你也可以为公司走向服务导向型境界出谋划策了。

Target Audience
经理人员，主管，客户服务代表和一线员工。

Expected Duration (hours)
3.5

Lesson Objectives

强化优秀的客户服务行为

  • 认识强化优秀客户服务行为的好处。
  • 学会在既定的情境中运用强化优秀客户服务行为的规则。
  • 预测强化优秀客户服务行为在既定情境下的效果。
  • 学会在既定的情境下适当地运用正面强化的方法来激励客户服务人员。

    • 奖励优秀的客户服务行为

  • 认识奖励优秀客户服务行为的原因。
  • 识别向客户服务人员提供有效反馈的指导方针。
  • 学会在既定的情境下运用激励技巧来有效地激励客户服务人员。
  • 掌握对优秀客户服务人员进行薪酬奖励的各种技巧。

    • 处理极端的服务补救情况

  • 认识创建有效的服务补救系统的好处。
  • 通过角色扮演学会运用挽回难缠客户的步骤。
  • 识别决定放弃或者留住某一客户时需要考虑的因素。
  • 学会在既定的情境下运用危机补救计划的各个部分。

    • Course Number:
    CUSTA126