找出顾客的需求


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
客户忠诚度的回报会直接影响公司的财务结果，这一点毫无疑问，从数据上就可以看出。但是，许多公司在探索提高客户满意度和忠诚度的途径时，往往是从调查开始。如果客户满意度项目是从调查开始，而不是从计划开始，结果往往是客户的不满意。为了避免这种风险，在进行客户满意度调查之前，你必须先制定一个客户满意度体系。为了建立一个成功的客户满意度体系，你必须从基本做起——了解客户的需求。在本课程中，你将学习如何从财务结果分析上来提高客户满意度，了解有效的客户满意度体系的组成要素。更重要的是，你将学会如何在测量客户满意度之前先了解客户的需求。

Target Audience
市场主管、经理、负责顾客满意度和忠诚度的专业从业人员，以及和顾客忠诚度相关的所有员工。

Expected Duration (hours)
2.5

Lesson Objectives

建立客户满意系统

  • 了解在展开顾客满意度调查前，事先规划顾客满意系统的好处。
  • 将顾客评估产品的三种标准，与适当的例子进行配对。
  • 认识有效顾客满意系统的关键要素。
  • 分析顾客满意系统，以确定例子中遗漏了哪些因素。

    • 顾客的投诉

  • 了解从顾客投诉和流失中吸取教训的价值。
  • 采用有效的响应方式，来防止失去已经投诉的顾客。
  • 将有效投诉追踪系统的关键要素，与目的进行匹配。
  • 在既定的情境中运用与流失顾客会谈的技巧。

    • 重要事件会谈法

  • 认识从产品或服务的特性角度去理解顾客期望的好处
  • 将重要事件会谈法实施步骤排序。
  • 在既定情境中运用重要事件会谈的原则。

    • 将事件转为顾客需求

  • 了解将会谈资料归类成特性和设定期望利益群组的重要性。
  • 认识从重要事件搜集的资料中归纳出特性的关键步骤。
  • 确认每个期望利益群组的相关特性。

    • Course Number:
    CUSTA131