A Voz do Cliente


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
Ralph Waldo Emerson escreveu uma vez, "Torne-se útil para alguém." No atual mercado competitivo, é importante que você e a sua empresa sejam úteis a muitos "alguéns". Estes "alguéns" são os seus clientes. Este curso fornece as ferramentas para que você aprenda tudo o que precisa sobre os seus clientes. O enfoque está em reconhecer e depois prever as expectativas do cliente. Existem inúmeros meios de ouvir "A Voz do Cliente", mas você tem que saber como ouvir. Aprenda sobre a dinâmica das expectativas do cliente, e a natureza inconsistente e em constante mudança do cliente atual. Como os clientes julgam o nosso sucesso? Você vai explorar as cinco dimensões das expectativas chave, e vai sua empresa em termos de atendimento das necessidades do cliente. E você não precisa ser um James Bond para "coletar informações privilegiadas" sobre os clientes. Ao concluir este curso, você terá domínio dos métodos de compilação dos dados fornecidos pelo cliente. A etapa final para "ouvir" seu cliente é criar compatibilidade. Explore como alinhar seus atendimentos com cada cliente individualmente, e conquistar os clientes para a vida inteira.

Target Audience
Pessoal de linha de frente, líderes de equipe, e gerentes de atendimento ao cliente.

Expected Duration (hours)
4.5

Lesson Objectives

Grandes Expectativas (do Cliente)

  • Estar ciente da natureza mutável das expectativas do cliente.
  • Reconhecer o impacto da percepção das expectativas e da satisfação do cliente.
  • Descrever os itens que geram a mudança das expectativas do cliente com o tempo.
  • Diferenciar entre os perfis passados e presentes dos clientes.

    • As 5 Dimensões das Expectativas do Cliente

  • Reconhecer o valor de cada uma das cinco dimensões das expectativas do cliente.
  • Determinar se a empresa realmente demonstrou confiabilidade aos clientes sob certas circunstâncias.
  • Identificar um processo para avaliar a qualidade do produto vinculada ao atendimento ao cliente.
  • Escolher as atitudes que demonstram receptividade aos clientes sob certas circunstâncias.
  • Determinar se as garantias da organização atendem efetivamente as expectativas do cliente.
  • Empregar técnicas de comunicação por empatia ao lidar com um cliente numa situação específica.

    • A Conexão com a Coleta: Dados Fornecidos pelo Cliente

  • Perceber a importância crítica da coleta dos dados fornecidos pelo cliente com relação às expectativas de atendimento.
  • Utilizar os princípios chave do método socrático para obter os dados fornecidos pelo cliente, numa situação específica.
  • Identificar os métodos adequados de coleta de dados para obter um feedback valioso do cliente quanto às práticas de atendimento.
  • Determinar a estratégia de coleta de dados mais adequada sob certas circunstâncias.
  • Identificar os problemas comuns na coleta de dados fornecidos pelo cliente.

    • Compatibilidade: Associar o Atendimento à Necessidade

  • Perceber o valor de alinhar os serviços de sua empresa às expectativas dos clientes.
  • Identificar as três expectativas mais importantes do cliente.
  • Identificar qualquer problema que seja encontrado de forma constante e qual a sua relação com as três expectativas mais importantes do cliente.
  • Utilizar os procedimentos para solucionar expectativas não atendidas do cliente sob certas circunstâncias.
  • Determinar se a empresa monitorou com eficiência os problemas com os clientes sob certas circunstâncias.

    • Course Number:
    CUSTC103