Como Descobrir as Necessidades do Cliente

Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number

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Overview/Description
Os dados já foram processados e não há duvidas: O retorno sobre a fidelidade do cliente está diretamente ligado à rentabilidade de sua empresa. Entretanto, em geral, as organizações que procuram melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente começam com uma pesquisa. Para criar um sistema bem-sucedido de satisfação do cliente, é preciso começar com o básico. Quando o programa de satisfação do cliente começa com uma pesquisa, e não com um plano, o resultado é, geralmente, a insatisfação do cliente. Para superar este risco, é preciso criar primeiro um sistema de satisfação do cliente antes de elaborar a pesquisa. Este curso examinará o impacto positivo nos resultados do esforço de satisfazer o cliente. Abordará os elementos de um sistema eficaz de satisfação do cliente. E o mais importante, ensinará a descobrir o que os clientes querem antes de você tentar medir se está satisfazendo suas expectativas.

Target Audience
Executivos de marketing, gerentes e profissionais responsáveis pela satisfação e fidelidade do cliente, bem como todos os funcionários que contribuem para a corrente de fidelidade dos clientes.

Expected Duration (hours)
2.5

Lesson Objectives

Como Criar um Sistema de Satisfação do Cliente

Reconhecer os benefícios de planejar um sistema de satisfação do cliente antes de realizar uma pesquisa de satisfação do cliente.

Relacionar os três critérios que os clientes utilizam para avaliar os produtos com os exemplos apropriados para cada um.

Identificar os elementos-chave de um sistema eficaz de satisfação do cliente.

Analisar o sistema de satisfação do cliente para determinar as conseqüências de um ou mais elementos omitidos de um dado cenário de negócios.

Quando os Clientes Reclamam

Reconhecer o valor de aprender com as reclamações e a perda de clientes.

Escolher as respostas que mais poderão evitar a perda de um cliente que faz uma reclamação.

Relacionar elementos-chave de um sistema eficaz de rastreamento de reclamações com seus propósitos.

Aplicar técnicas para elaborar entrevistas com clientes perdidos em um dado cenário.

Como Aplicar a Abordagem de Incidentes Críticos

Reconhecer valores para determinar atributos críticos de produtos e serviços como base para compreensão das expectativas dos clientes.

Ordenar em seqüência as etapas da abordagem de incidentes críticos.

Aplicar princípios para conduzir uma entrevista com base em incidentes críticos em um dado cenário.

Como Transformar Incidentes em Exigências do Cliente

Reconhecer a importância de consolidar dados da entrevista em atributos e expectativas de benefícios.

Identificar etapas-chave para extrair atributos de incidentes críticos.

Identificar atributos que foram designados para determinadas categorias de expectativas de benefícios.

Course Number:
CUSTC131