Overview/Description
Quando chega o momento da maioria das pessoas desenvolverem sua primeira pesquisa, elas já acompanharam tantas outras que parece que desenvolver uma pesquisa será fácil. Até certo ponto está certo. Desenvolver uma pesquisa GIGO (Garbage In/Garbage Out) não representa desafio. No entanto, desenvolver uma pesquisa que obtenha dados válidos e confiáveis é ao mesmo tempo uma ciência e uma arte. Neste curso, aprenderemos a usar os princípios de design de pesquisa para desenvolver uma pesquisa de satisfação do cliente que funcione. Analisaremos os fatores que influenciam a seleção da metodologia da pesquisa. Também aprenderemos a projetar o próprio instrumento da pesquisa. O que inclui a seleção dos formatos das perguntas, a ordenação das perguntas e a redação dos próprios itens. Finalmente, examinaremos as questões relacionadas com a seleção de um método de amostragem e a determinação do tamanho da amostra.
Target Audience
Executivos de marketing, gerentes e profissionais responsáveis pela satisfação e fidelidade dos clientes, assim como todos os funcionários que contribuem para a cadeia de fidelidade do cliente
Reconhecer a importância de obter uma alta taxa de resposta em pesquisas de satisfação do cliente.
Relacionar as exigências-chave da pesquisa com a metodologia de pesquisa mais adequada.
Identificar elementos-chave para a eficácia da carta que acompanha a pesquisa por correio.
Analisar se os procedimentos de uma pesquisa por correio voltada à indústria são voltados à otimização de taxas de resposta.
Aplicar procedimentos adequados para otimizar as taxas de resposta do cliente para uma pesquisa por telefone voltada à indústria.
Como Selecionar e Administrar Formatos de Perguntas
Reconhecer os benefícios de selecionar os formatos adequados das perguntas ao desenvolver uma pesquisa de satisfação do cliente.
Distinguir os usos adequados e inadequados de perguntas abertas.
Relacionar os tipos de itens fechados com o uso adequado de cada um.
Determinar em um ambiente empresarial se a segurança com as expectativas dos clientes aumentou ou diminuiu os esforços de melhoria baseados nas respostas aos itens da pesquisa comparativa.
Aplicar adequadamente os princípios de ordenamento de perguntas em uma pesquisa de satisfação do cliente.
Como Redigir as Introduções e os Itens
Reconhecer a importância do uso adequado de técnicas de redação para assegurar a confiabilidade de uma pesquisa de satisfação do cliente.
Relacionar os elementos de uma introdução eficaz da pesquisa com exemplos correspondentes.
Relacionar os tipos de formulação ou construção forçada ou confusa com os exemplos correspondentes de cada um.
Avaliar se os exemplos dos itens da pesquisa estão bem ou mal escritos em um determinado ambiente industrial.
Amostragem
Reconhecer o benefício de usar uma metodologia de amostragem estatística para selecionar os clientes para uma pesquisa.
Relacionar os tipos de amostra com sua condição de permitirem generalização ou não.
Avaliar um determinado ambiente empresarial para definir a melhor metodologia de amostragem.
Analisar um determinado ambiente empresarial para definir que mudança deve ser feita nas variáveis para permitir mudança de tamanho da amostra, nível de confiança, margem de erro ou custo quando planejar o tamanho da amostra de uma pesquisa.