Satisfação do Cliente: Análise e Implementação


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
O que conseguimos de uma pesquisa de satisfação de cliente bem elaborada dependerá muito do poder das ferramentas analíticas que aplicamos aos dados e a eficácia das ações tomadas baseadas nas informações resultantes. Embora a própria análise seja melhor dirigida por uma equipe de estatística, poderemos utilizar os resultados da pesquisa mais eficazmente se entendermos como as ferramentas analíticas são aplicadas. Neste curso, vamos verificar como transformar os dados em informações para transformá-las em ação concreta. Vamos conhecer as ferramentas da análise estatística básica assim como aquelas que mostram os relacionamentos existentes e nos permitem planejar melhorias. Igualmente importante, aprenderemos como passar da compreensão da situação de satisfação de cliente à implementação de melhorias para aumentar a satisfação.

Target Audience
Executivos de marketing, gerentes, e profissionais com responsabilidades pela satisfação e fidelidade do cliente, assim como todos os outros empregados que contribuem para a corrente de lealdade do cliente

Expected Duration (hours)
2.5

Lesson Objectives

Como Transformar Dados em Informações

  • Reconhecer a importância de aplicar boas técnicas básicas de análise de dados.
  • Distinguir práticas boas das ruins de codificação e editoração de dados.
  • Combinar três apresentações básicas de estatística com as explicações correspondentes.
  • Obter conclusões corretas sobre atributos usando representações estatísticas num dado cenário de negócios.

    • Como Analisar a Relação entre os Dados

  • Reconhecer o valor de utilizar análises que mostram relacionamentos na determinação de prioridades de ação.
  • Avaliar a importância relativa e o grau de correlação de atributos de satisfação de cliente num dado cenário de negócios.
  • Combinar os fatores Kano com os princípios para determinar se um atributo é um fator básico, de desempenho, ou surpreendente.
  • Combinar as três condições básicas de diferenças com as suas correspondentes explicações.
  • Avaliar os atributos para ação baseado em dados de diferenças num dado cenário de negócios.

    • Operacionalização das Medições

  • Reconhecer os benefícios de relatar os dados de forma que possam ser facilmente operacionalizados.
  • Identificar resultados esperados do uso de mapas perceptuais na medição de satisfação do cliente.
  • Determinar interpretações corretas, dado um conjunto de dados de gráfico de controle, para a média ao longo do tempo para um atributo de produto.

    • Da Informação à Ação

  • Reconhecer a importância de desenvolver uma estratégia para dispor planos de melhoria de satisfação de cliente.
  • Identificar canais de comunicação para tornar os dados de satisfação de cliente visíveis em toda a empresa.
  • Seqüência de passos para converter atributos em requisitos de produção.
  • Aplicar estratégias de marketing aos diferentes perfis de satisfação de cliente dado um cenário de negócios.

    • Course Number:
    CUSTC133