Overview/Description
Większość ludzi przed opracowaniem pierwszego badania widziało ich już tyle, że stworzenie własnego wydaje się im dziecinnie proste. Do pewnego stopnia jest to zgodne z prawdą. Opracowanie badania, które nie jest miarodajne, nie wymaga wielkiego wysiłku. Jednak opracowanie badania, które dostarczy miarodajnych i istotnych danych jest wielką sztuką.
W trakcie tego kursu nauczysz się jak przeprowadzić skuteczne badanie poziomu zadowolenia klienta. Dowiesz się, jakie czynniki wpływają na wybór rodzaju badania i jak opracować samo narzędzie, czyli jaką formę pytań wybrać, jak sformułować pytania i w jakiej kolejnosći je ułożyć. Zapoznasz się także z zasadami doboru i rozmiaru próby statystycznej.
Target Audience
Kadra kierownicza marketingu, menedżerowie oraz specjaliści odpowiedzialni za poziom zadowolenia i lojalność klienta, jak również pozostali pracownicy uczestniczący w budowaniu lojalności klienta.
doceniać wagę uzyskania wysokiego poziomu realizacji próby w badaniu poziomu zadowolenia klienta.
dopasowywać wymagania badania do najabardziej odpowiedniej metody badania.
określać kluczowe elementy skutecznego listu przewodniego towarzyszącego badaniu pocztowemu.
analizować procedury badania pocztowego pod kątem skuteczności w zoptymalizowaniu poziomu realizacji próby.
stosować odpowiednie techniki optymalizacji poziomu realizacji próby w badaniu telefonicznym.
Wybór i zastosowanie formatu pytań
rozpoznawać korzyści wyboru odpowiedniego formatu pytań w badaniu poziomu zadowolenia klienta.
odróżniać właściwe zastosowania pytań otwartych od niewłaściwych .
dopasować rodzaje pytań zamkniętych do ich właściwych zastosowań.
oceniać, na podstawie odpowiedzi, wpływ oczekiwań klienta na poprawę jakości usług.
stosować odpowiednio zasady określania kolejności pytań w badaniu poziomu zadowolenia klienta.
Wprowadzenie i brzmienie pytań
znać istotę odpowiedniego doboru słów, aby zapewnić rzetelność badania poziomu zadowolenia klienta.
łączyć elementy dobrego wprowadzenia do badania z odpowiednimi przykładami.
dopasowywać słownictwo i konstrukcję do formułowania poszczególnych pytań.
oceniać jakość poszczególnych elementów i pytań w badaniu.
Dobór próby
rozpoznawać korzyści zastosowania statystycznych metod doboru próby w celu wybrania klientów do przeprowadzenia badania.
dopasowywać przykłady prób do ich statusu dotyczącego możliwości uogólniania.
oceniać dany scenariusz biznesowy, aby określić najlepszą metodę doboru prób.
planować rozmiar próby do badania i analizować sytuację danej firmy, aby określić, jakie zmiany należy wprowadzić w zmiennych, by umożliwić zmianę wielkości próby, poziomu pewności, marginesu błędu lub kosztów.