Overview/Description
Już ponad 7 milionów konsultantów biur obsługi klienta (BOK) pracuje w prawie 80 tys. telefonicznych biur obsługi klienta (Call Center) na terenie Stanów Zjednoczonych. Infolinie rozwijają się dynamicznie w Europie, jak również w okręgu Pacyfiku, a eksperci przewidują, że liczba konsultantów BOK będzie wzrastać o 20% każdego roku. Na całym świecie, dochód sektora call centre może wkrótce osiągnąć prawie 60 miliardów dolarów. Wielkość tych liczb wskazuje na ważną rolę, jaką odgrywają konsultanci biur obsługi klienta w dzisiejszym świecie biznesu.
Niniejszy kurs został stworzony w celu przybliżenia konsultantom BOK ich podstawowych funkcji, jak również kontekstu i znaczenia ich pracy. W co raz większym stopniu są oni odpowiedzialni za utrzymywanie relacji z klientami. Ich praca ewoluowała, od prostego przetwarzania próśb klientów, do bardziej skomplikowanej opieki nad klientem i zwiększania rentowności firmy po przez wzmacnianie lojalności konsumentów. Konsultanci BOK zbierają obecnie bardziej szczegółowe dane niż kiedykolwiek wcześniej, oceniają bardziej zróżnicowane i bardziej skomplikowane problemy oraz używają coraz bardziej zaawansowanej technologii. Pracując pod presją czasu muszą odpowiadać na potrzeby klientów oraz spełniać i wyprzedzać ich oczekiwania.
Oczywiście, sednem pracy przedstawiciela ds.obsługi klienta w call centre jest obsługa przychodzących rozmów. Niniejszy kurs pokazuje jak obsługiwać każdy etap rozmowy, od przedstawienia się, do rozwiązania problemu. Omówione zostaną metody budowania efektywności call centre, po przez równoważenie – z jednej strony - potrzeb klientów, a z drugiej strony – ograniczonych zasobów firmy; oraz metody pomiaru efektywności.
Target Audience
Konsultancie ds. obsługi klienta, którzy starają się zdobyć nowe, lub rozwinąć obecne umiejętności.