Ocena zachowania klienta


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
W dzisiejszych czasach model prowadzenia biznesu jest zdecydowanie nakierowany na klienta. Co za tym idzie, wydajna i zadowalająca obsługa staje się najważniejszym czynnikiem prowadzenia działalności. Praca w takim środowisku może się okazać wyzwaniem dla konsultanta pomocy technicznej (ang. TSA – Technical Support Agent), który nie potrafi zidentyfikować różnych typów zachowania i zareagować stosownie do sytuacji, tak aby zbudować pozytywną relację pomiędzy klientem a firmą. Kurs ten szkoli konsultantów, jak identyfikować zachowanie klienta, a następnie przybliża skuteczne techniki postępowania, dzięki którym rozmowa telefoniczna z klientem stanie się pozytywnym doświadczeniem dla obu stron.

Target Audience
Konsultanci pomocy technicznej pragnący zdobyć nowe umiejętności lub dopracować już istniejące, aby lepiej funkcjonować w nowoczesnym centrum obsługi klienta.

Expected Duration (hours)
4.5

Lesson Objectives

Rozpoznawanie typów zachowań klientów

  • zrozumieć wagę umiejętności identyfikowania poszczególnych typów zachowań klientów.
  • rozróżnić przykłady zachowań agresywnych i nieagresywnych.
  • rozróżniać przykłady zachowań klientów, które mogą sprawiać problemy podczas udzielania pomocy technicznej.
  • powiązać cechy trudnych klientów z odpowiednimi przykładami.
  • dopasować modele interakcji do fragmentów rozmów.

    • Radzenie sobie z klientami

  • zrozumieć korzyści płynące z wiedzy o sposobach obsługi klientów.
  • skojarzyć przykłady technik prowadzenia rozmowy z odpowiednimi umiejętnościami.
  • wykorzystywać podstawowe umiejętności prowadzenia rozmowy w różnych sytuacjach.
  • rozpoznawać przykłady podstawowych umiejętności prowadzenia rozmowy.
  • wybierać przykłady wykorzystania umiejętności słuchania.
  • wybierać, które umiejętności słuchania i zadawania pytań są właściwe w danej sytuacji.
  • dopasowywać strategie działania do odpowiednich przykładów technik radzenia sobie z agresywnymi klientami.
  • wykorzystywać najlepsze metody działania w kontaktach z agresywnymi klientami.
  • dopasowywać typy zachowań klientów do odpowiedniego przykładu techniki radzenia sobie z nieagresywnymi klientami.
  • stosować najlepszą metodę radzenia sobie z nieagresywnymi klientami pomocy technicznej w danej sytuacji.

    • Course Number:
    CUSTD163