建立服務的基礎：公司文化


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
所謂「萬丈高樓平地起」，這個客戶服務系列的課程將第一部分集中在「如何建立傑出的服務基礎」正是這個原因，重點就是「公司文化」。「公司文化」並不是某種罕見的疾病，但是一旦它跟客戶服務扯上關係，就能對公司產生正面或者是負面的影響。這個課程中，你將學習到有關公司文化的一些基本知識，以及它對客戶服務的影響。請問，你能識別出阻礙傑出客戶服務的問題嗎？看似簡單，卻非常有用的練習將讓你能夠真正區別出健全的公司文化以及不健全的公司文化的不同。課程結束後，你將有能力一步一步的規劃你的文化改造計劃，而且這些計劃可以為你的公司設定高品質的服務基調。最後，這些竅門將為你的部門、團隊、甚至是公司注入一股新的力量。透過學習來強化內部環境，這樣你將可能投入更多的力量來提升公司的客戶服務。出色的表現、高生產能力，最終將獲得成功。

Target Audience
一線員工、主管、以及高層人員。

Expected Duration (hours)
3.5

Lesson Objectives

公司文化的基本概念

  • 了解聯繫公司文化與客戶服務的觀念和價值。
  • 學習如何完整的定義公司文化
  • 了解公司業文化的架構與定義之間的關聯性。
  • 了解一家公司為了實現傑出的客戶服務，它的公司文化中必須包含哪些元素
  • 判斷一家公司是否以「服務至上」的精神做為公司文化。

    • 客戶服務的絆腳石

  • 識別健全與不健全的公司文化所造成的影響。
  • 識別阻礙客戶服務的例子。
  • 了解開放性如何對「客戶導向」的公司文化造成影響。
  • 識別公司文化所呈現的僵化症狀和現象。

    • 公司文化改造計劃

  • 了解公司文化改造計劃將帶來的好處。
  • 識別公司文化影響服務的情形。
  • 必要的改革可迅速彌補公司文化對服務造成的不良影響。
  • 識別出人為難以掌控的問題。
  • 決定是否運用意見交流這個方法來解決文化問題。

    • 影響你的公司文化

  • 了解發展健全公司文化的重要性。
  • 了解如何有效的發展公司的使命和願景，以及實現使命和願景的具體步驟。
  • 在一個給定以服務爲中心的文化中，確定那些有必要表述出來的標準。
  • 確定那些應該被包括在有效的文化標準記載中的具體例子。

    • Course Number:
    CUSTE101