傑出客戶服務的基礎


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
你看過這樣的廣告：「客戶滿意保證」嗎？但是在今天的市場上，只有客戶滿意是不夠的。這個課程的設計就是讓你不僅僅使客戶滿意，還要建立起客戶對你的忠誠度。這個訓練針對的就是那些過時的思維方式，並且建立起這樣一種服務意識，從而增加客戶對你的忠誠度，更不用提利潤的增加了。你還要學習如何發展服務標準，並追蹤這些標準的有效性。從公司客戶服務高手那裏學習新的視野和策略。發掘與客戶建立關係的價值。更重要的是，在本課程結束的時候，你將可以建立自己的客戶導向的理念。

Target Audience
第一線的員工、經理和團隊領導人

Expected Duration (hours)
3.5

Lesson Objectives

定義服務

  • 學習構成客戶服務的主要因素。
  • 將客戶服務的兩個特性：有形的和無形的，與具體實例相配對。
  • 銷售人員是否有效地利用非語言溝通的技巧。
  • 公司的各個層級是否都提供了客戶服務。
  • 為了改善客戶服務，檢查與客戶服務相關流程的重要性。

    • 服務的標準

  • 意識到不斷建立和追蹤新的服務標準，從而達到持續的改善的價值。
  • 找出服務標準。
  • 決定你可以達到的服務標準。
  • 如何衡量標準達成率。
  • 識別持續地改進服務標準的方法。

    • 偉大的客戶服務策略

  • 識別提供優良客戶服務的最好的實踐方法和有用的工具。
  • 計算公司自單一客戶終生總營收（LRPC）。
  • 為了客戶，可以進行哪些更好的個人化服務。
  • 找出售後服務的方法。

    • 開發個人化客戶服務的行動計劃

  • 識別個人化服務行動計劃三步驟的好處。
  • 站在客戶的立場思考時， 哪一項程序應該被評估以及改進。
  • 利用策略改善客戶關係和服務。
  • 建立一種客戶導向的服務理念。

    • Course Number:
    CUSTE102