強化專業的服務技巧


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
顯然，無論在高級的飯店享用豐盛的美食，或者在五星級的度假村度過休閒時光，對你來說都是一種享受。但是，五星級的服務內容遠遠超出你個人所能享受的範圍。提供顧客無微不至的關懷和細心的照料，是獲取顧客信任、建立顧客忠誠度的重要關鍵；而這門課程將指導你樹立起「五星級的服務態度」，成為在服務過程中不可缺少的一部分。課程的目的在培養服務意識、訓練新的服務技巧，從而加強與提生客戶服務的技巧。例如：在和顧客溝通的過程中，為顧客提供個性化的服務；為顧客制定詳細的計劃，從而增進和顧客之間的親近度，而更能為顧客提供幫助；在和顧客電話交談時，隨時意識到一流服務的標準，努力提供最優質的服務。目前，科技在商業領域扮演著愈來愈重要的角色，你可以透過一封禮貌的電子郵件，向顧客提出你的合理化建議。運用互動式的範例、對話以及角色扮演等方式，將會大大提高你的服務技巧，讓你成為頂尖的服務人員。

Target Audience
第一線服務人員、團隊領導者，客戶服務經理。

Expected Duration (hours)
4.5

Lesson Objectives

五星級服務生活化

  • 提高日常練習的意識，這是提供優異服務的基石。
  • 認識建立顧客忠誠度的關鍵因素。
  • 認識積極的思考方式，在創造一流服務中的重要作用。
  • 認識支援同事工作，幫助他們提供出色服務的重要性。
  • 確定拜訪顧客的頻率時，應該考慮的幾個重點。
  • 學習如何配合顧客的行事風格來做出適當的回應。

    • 親自接待顧客

  • 了解親自接待顧客的好處。
  • 在既定情境下，有效運用各種策略，向顧客傳遞親切的問候。
  • 學習在既定情境下，如何運用積極傾聽的技巧。
  • 按照步驟制定「幫助顧客計劃」。

    • 電話中的客戶服務

  • 比較電話服務與當面服務的差異，並認識其帶來的諸多挑戰。
  • 認識透過電話與顧客交談中，語調、咬字、措辭以及語速的影響。
  • 在既定的情境中，採取主動態度，回應顧客的來電。
  • 選擇最適合顧客風格的回答方式。
  • 運用溝通技巧，確認你完全了解顧客的意思。
  • 在既定情景下，本著服務至上的原則，正確的轉接電話。

    • 服務所需的科技產物

  • 瞭解運用網路和電子郵件，為顧客提供服務的便利之處。
  • 了解使用電子郵件的優點。
  • 在寄出電子郵件前，檢查有無錯誤。
  • 了解使用電子郵件與顧客溝通時時，仍須保持專業水準。

    • Course Number:
    CUSTE104