顧客、衝突與處理


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
有任何事情比一個傲慢自大、令人討厭的粗魯顧客更加會破壞你每天的工作嗎？有的！就是不知道該如何面對這種顧客！當你正面對「難纏的顧客」時，保持高度的服務熱誠是一種挑戰。這個課程將告訴你有效處理顧客衝突的觀點，和順利面對所有潛在對立情況的傾聽方法。你將能夠確定哪些情緒反應會阻礙你提供優秀的顧客服務。保持鎮定、冷靜和和與顧客站在同一陣線是這個課程的關鍵學習目標。你將會發展消除顧客抱怨的溝通技巧，學習和區分透過電話和親自處理難纏顧客的差異。在完成這個高度互動的課程學習後，你將擁有恢復顧客信心並將棘手的問題變成更強的關係的必備策略。

Target Audience
第一線的接待人員、團隊的領導者和客戶服務經理。

Expected Duration (hours)
5.5

Lesson Objectives

造成顧客對峙的原因

  • 了解一些引起顧客抱怨和衝突的典型行為和問題。
  • 確認導致顧客對抗行為的原因。
  • 列出使顧客發怒的相關產品問題。
  • 在假設的情境下，使用適當的步驟，確保有效的持續追蹤顧客抱怨。

    • 面對顧客的溝通要點

  • 了解處理顧客問題時主要溝通觀念的價值。
  • 了解客觀傾聽的技巧。
  • 在既定的情境下，使用技巧來回溯和釐清對方具有衝突性的談話。
  • 確定有助於與發怒的顧客建立和諧關係的方法。
  • 在既定的情境下，運用方法將顧客的焦點從問題轉移到解決方法上。

    • 面對面處理顧客衝突

  • 了解親自處理顧客問題的關鍵因素的特殊重要性。
  • 認識在身心方面都已準備好接受面對面服務挑戰的優點。
  • 在既定的情境中，利用技巧讓顧客覺得被了解。
  • 辨認在第一次接觸中為了獲得完整資訊所需要的問題。
  • 在既定的情境下，運用方法解決顧客的問題並且修復顧客關係。

    • 透過電話處理顧客衝突

  • 認識以專業的電話技巧來處理顧客抱怨的重要性。
  • 在既定的情境下，使用適當的技巧，避免激怒抱怨的顧客。
  • 在既定的情境下，針對四種類型的顧客提供有效的電話幫助。
  • 認識一直保持高績效態度的技巧。

    • Course Number:
    CUSTE105