電話客服中心：溝通方法


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
對於服務和行銷這兩個行業〈尤其是電話客服中心〉而言，有效的溝通方法是非常重要的。因為電話客服中心是一個充滿壓力、並且步伐快速的工作場所。客服人員常在一天之內得接聽成千上萬的電話，所以他們必須學會如何運用適當的溝通方式。這個課程將會探討如何與不同類型的客戶溝通、如何提出問題和接聽電話。這些技巧將幫助電話客服人員能以非常有效、專業的方法與客戶進行溝通。

Target Audience
這個系列課程是針對電話中心的新任電話客服人員所設計的。

Expected Duration (hours)
4.5

Lesson Objectives

溝通技巧

  • 學習與不同類型的客戶溝通的有效技巧和與客戶建立密切關係的重要性。
  • 了解如何透過電話，運用適當的方法來和四種不同類型的客戶溝通。
  • 學習如何運用適當的技巧來透過電話交談與客戶建立密切關係。

    • 提出問題的技巧

  • 認識如何運用提出問題的有效技巧。
  • 運用引導式問題來得知與客戶相關的必要資訊。
  • 利用開放式和封閉式問題來從客戶那兒得到想要的資訊。

    • 電話禮儀技巧

  • 了解電話禮儀技巧的重要性。
  • 運用適當的電話禮儀來處理客戶的不同情況。
  • 採取適當的行動來有效地控制電話的談話方向。
  • 學習加強電話溝通效果的聲音技巧。

    • Course Number:
    CUSTE112