找出顧客的需求


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
我們無法忽視，現在時代的趨勢就是：顧客忠誠度直接影響公司的利潤。我們常常看見企業採用問卷方式，來調查顧客滿意度和忠誠度。想要建立成功的顧客滿意系統， 就必須從基礎著手。 如果顧客滿意系統沒有經過計劃，就採行問卷調查，調查出來的結果通常是顧客不滿意。為了消除這項風險，你必須在進行調查前，先行設置顧客滿意系統。 在這個課程中，你將會發現設置顧客滿意系統，所能產生的回報利潤，同時你會發現成功的顧客滿意系統，所包含的要素。最重要的是，你將學習如何在評量你是否符合顧客需求前，先找出顧客的真正需求。

Target Audience
行銷主管、經理、負責顧客滿意度和忠誠度的專業從業人員，以及和顧客忠誠度相關的所有員工。

Expected Duration (hours)
2.5

Lesson Objectives

建立顧客滿意系統

  • 了解在展開顧客滿意度調查前，事先規劃顧客滿意系統的好處。
  • 將顧客評估產品的三種標準，與適當的範例進行配對。
  • 認識有效顧客滿意系統的關鍵要素。
  • 分析顧客滿意系統，以確定範例中遺漏了哪些因素。

    • 顧客的抱怨

  • 了解從顧客抱怨和流失中，吸取教訓的價值。
  • 採用有效的回應方式，來防止失去抱怨的顧客。
  • 將有效抱怨追蹤系統的關鍵要素，與目的進行配對。
  • 在既定的情境中，運用與流失顧客會談的技巧。

    • 重要事件會談法

  • 認識決定產品和服務特性的好處，作為了解顧客期望的基礎。
  • 將重要事件會談法按步驟進行排序。
  • 在既定的情境中，能引導重要事件會談力的原則。

    • 將事件轉為顧客需求

  • 了解將會談資料歸類成特性和設定預期利益群組的重要性。
  • 認識從重要事件搜集的資料中，歸納出特性的關鍵步驟。
  • 確認每個預期利益群組中的相關特性。

    • Course Number:
    CUSTE131