提昇顧客服務素質


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
毫無疑問，在五星級餐館享用豪華美食，或在五星酒店渡假，是極大的享受。但五星級服務不限於個人娛樂；在某程度上，對客戶服務週到是建立忠誠顧客的關鍵。本課程將會講述如何把五星級服務態度變成服務承諾不可或缺的部分。在這幾章內，我們教授可以提高服務專業知識的意識和新技能，學習與顧客進行個人化溝通的技巧。透過有組織的計劃，豐富為客戶服務的手法。瞭解在電話中為與顧客提供專業服務的重要性。由於科技在日常商業中發揮的作用越來越大，你將要學習以服務為目標的電郵技巧，作為服務顧客的方法之一。本課程以培訓技巧為目的，通過互動範例、模擬對話、遊戲練習，使你的客戶服務技巧更臻完美。

Target Audience
前線服務員、組長、客戶服務管理人員

Expected Duration (hours)
4.5

Lesson Objectives

日常的五星級服務

  • 認識到日常服務是優秀服務計劃成功的基礎。
  • 瞭解令客戶忠誠的關鍵。
  • 瞭解保持積極心態對提供優秀客戶服務的作用。
  • 辨識支援同僚對達到優秀服務的重要性。
  • 辨識決定聯絡客戶頻率的各項因素。
  • 面對不同客戶行為風格的相應回應方法。

    • 如何接待顧客

  • 認識面對面接待標準的益處。
  • 辨識個人化接待的技巧。
  • 辨識積極聆聽的要素。
  • 了解制定一套幫助客戶方案的步驟。

    • 在電話中接待顧客

  • 認識與面對面接待比較，電話接待的特殊挑戰。
  • 認識與客戶電話交談時，語音、語調、措詞和語速的作用。
  • 認識作出有效的第一反應的技巧，從而確立個人和公司的地位。
  • 選擇最符合客戶風格的回應。
  • 認識判斷所聽的就是客戶所講的技巧。
  • 認識如何運用最有效的轉接電話方法。

    • 科技工具應用於服務業

  • 了解透過互聯網、電郵有效地與客戶聯絡的守則的好處。
  • 認識有關有效使用電郵的重要說明。
  • 檢查電郵中的拼寫和語法錯誤。
  • 瞭解在線通信中保持專業精神的重要性。

    • Course Number:
    CUSTF104