平息與客戶的衝突


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
還有甚麼能比一個傲慢、可憎、粗魯的顧客更能破壞你的工作心情？說得對！簡直是不可理喻！當你面對的顧客如此難以應付，保持服務意識便成為極大的挑戰；本課程將會介紹有效應付顧客衝突，以及處理各種潛在對抗形勢的方法。你將會分辨出各種可以削弱客戶服務的情緒反應要素，本課程的重要學習目標，是讓你保持頭腦清晰、冷靜，與顧客保持聯繫，學習一套平息顧客投訴的溝通技巧。無論是面對面抑或在電話中接待難以應付的顧客，均需要學習和辨別最佳的處理方法。當這個高度互動的課程結束時，你將會掌握重建顧客信心所必需的策略，並將克服這個棘手問題，與客戶建立更穩固的關係。

Target Audience
前線客戶服務員、小組組長和客戶服務管理人

Expected Duration (hours)
5.5

Lesson Objectives

對抗的顧客如何形成

  • 認識觸發顧客投訴和衝突的典型行為和問題。
  • 認識產生對抗顧客的行為。
  • 列出可能惹怒顧客的產品有關問題。
  • 在特定的情況下，應用確保有效跟進顧客投訴的各個步驟。

    • 與顧客相處之道

  • 探索與顧客相處之道的價值，以處理困難的客戶問題。
  • 學習聆聽時避免情緒介入的技巧。
  • 在特定情況下，運用技巧在對抗形勢中回溯和澄清事情。
  • 認識自我進步的方法，與憤怒的顧客建立良好關係。
  • 在特定情況下，運用技巧引導顧客由發生問題進展至解決問題。

    • 面對面處理客戶衝突

  • 認識面對面處理客戶問題時，運用各種關鍵因素的重要性。
  • 認識做好儀表上和心理上的準備，應付面對面服務挑戰的價值 。
  • 在特定的情況下，運用技巧使顧客感到受人瞭解。
  • 認識在首次聯絡時，搜集完整資料所需提出的問題。
  • 在特定的情況下，應用解決客戶問題和修補客戶關係的原則。

    • 在電話中處理客戶衝突

  • 認識各種專業技巧的價值，在電話中處理棘手客戶服務問題。
  • 在特定的情況下，運用合理技巧避免觸發顧客的憤怒情緒。
  • 在特定的情況下，在電話中為四種類型的顧客提供有效協助。
  • 認識時刻保持優秀服務態度的技巧。

    • Course Number:
    CUSTF105