應用於客戶服務中心之服務技巧


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
你曾否擔任過客戶服務中心客戶服務代表？或許你如許多新手般，正飽嚐一些恐懼的感覺。你或者對逐一處理客戶問題憂心忡忡。幸好，有一套完善的訓練課程供給在你環境中的人士。本課程會有助你在客戶服務中心配置中，消除你對客戶服務的保留。本課程專為準或新客戶服務中心人員設計，為要介紹需要的資訊及工作，以便在客戶服務的環境中，讓學習者專業地處理客戶服務。要成為一位卓越的客戶服務代表，你需要有調校好的溝通技巧。所以，建議你在選修客戶服務中心的課程前，選修「客戶服務中心溝通技巧」課程。

Target Audience
這一系列以前線的客戶服務人員為目標。

Expected Duration (hours)
3.5

Lesson Objectives

聆聽技巧

  • 確認出使用恰當的聆聽技巧的重要性。
  • 應用要主動地聆聽他人意見的技巧。
  • 在已知的場景中，鑑定出消極的聆聽行為的例子。

    • 客戶的需要

  • 辨認出鑑定顧客需要的重要性，以保證及維持顧客的滿意度。
  • 運用恰當的聆聽、提問及心領神會的技巧，以鑑定顧客的需要。
  • 運用信任的技巧，確保顧客感到滿意。

    • 困難的處境

  • 辨識出以專業態度處理棘手電話的重要性。
  • 以專業的態度處理棘手來電。
  • 應用解決客戶服務問題的基本原則，以滿足客戶需要及期望。

    • Course Number:
    CUSTF113