有效的補救服務


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
管理客戶關係並不總是一帆風順的。當顧客在使用產品或服務時遇到未預期的困難，他可能會考慮其他供應商，而你就會可能失去這名顧客。爭取新客戶殊不容易，你和你的機構必需設法挽留辛苦獲得的客戶。為了達到這個目的，你和你的機構需要制定適當的政策和程序，以幫助你迅速因應客戶的需要解決問題，重新獲得客戶的信任。在本課程中，你將學習補救服務的藝術 ─ 一套精心設計的程序、策略和技巧，不僅能夠維繫寶貴的客戶關係，而且還能更好地鞏固這種客戶關係。

Target Audience
前線服務代表，經理

Expected Duration (hours)
2.5

Lesson Objectives

客戶對補救服務的期望

  • 明白到有需要了解客戶對補救服務的期望。
  • 明白客戶對機構的期望。
  • 辨識出顧客對人事服務的預期。
  • 運用補救服務以緩和客戶在特定情況下的激烈情緒。

    • 補救服務的基本技巧

  • 認識以補救服務來滿足客戶的種種好處。
  • 在特定情況下利用補救服務的基本技巧與顧客建立聯繫。
  • 在特定情況下運用基本補救服務的指引來譜出有效的解決方法。
  • 辨識出再往前進的技巧。

    • 補救服務系統

  • 明白到建立補救服務系統的價值。
  • 了解怎樣使用補救服務系統辨認存在的問題。
  • 找出有效的解決方法的策略。
  • 明白建立補救服務的評估系統所需之步驟。

    • Course Number:
    CUSTF123