Notions de base pour un service à la clientèle exceptionnel


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
Vous avez tous déjà vu des slogans publicitaires du type « Satisfaction du client garantie ». Mais de nos jours, la satisfaction ne suffit plus. Ce cours est donc conçu pour vous permettre de fidéliser la clientèle et donc d'aller bien au-delà de sa simple satisfaction. Il vise à supprimer les anciens modes de pensée et pose les bases d'une nouvelle approche en matière de service qui renforce l'engagement envers le client, sans oublier les profits. Apprenez comment élaborer des normes de service et à étudier leur efficacité. Approfondissez vos connaissances et profitez de nouvelles stratégies avec l'aide des meilleurs prestataires de services à la clientèle. Mesurez l'importance des relations avec les clients. De cette façon, vous serez en mesure, à l'issue de ce cours, de créer votre propre philosophie axée sur le client.

Target Audience
Employés de base, membres de la direction, chefs d'équipes,

Expected Duration (hours)
3.5

Lesson Objectives

Définition de service

  • reconnaître l'importance des facteurs clés de l'apprentissage qui constituent la structure du service à la clientèle.
  • associer les types de services, tangibles et intangibles, à leurs exemples.
  • déterminer si un professionnel de la vente utilise efficacement des compétences de communication non verbales dans un scénario donné.
  • déterminer si le service à la clientèle est fourni à tous les niveaux d'une entreprise dans un scénario donné.
  • identifier les facteurs dont il faut tenir compte lors de la révision des processus de service à la clientèle dans un scénario donné.

    • Normes en matière de service

  • reconnaître l'importance de la définition et du suivi constants de nouvelles normes de service et qui permettent une amélioration permanente.
  • identifier des exemples de normes de service.
  • identifier les stratégies qu'un employé devrait utiliser pour mettre en place une norme de service dans un scénario donné.
  • identifier les questions à poser afin de mesurer la fréquence du respect des normes.
  • identifier des méthodes pour améliorer en permanence les normes de service dans un scénario donné.

    • Excellentes stratégies de service à la clientèle

  • reconnaître les meilleurs méthodes et outils pour offrir un service à la clientèle de qualité supérieure.
  • calculer le revenu viager par client (RVPC) dans un exemple donné.
  • identifier les types d'approches du client qui peuvent être personnalisés dans un scénario donné.
  • identifier les méthodes clés d'un suivi constant dans un scénario donné.

    • Un plan d'action pour le service personnel

  • reconnaître les avantages des trois étapes de votre plan d'action personnel pour le service.
  • déterminer les processus qui devraient être évalués et améliorés, en se basant sur les expériences des clients dans un scénario donné.
  • déterminer les stratégies pour établir des relations avec les clients et améliorer le service dans un scénario donné.
  • déterminer les méthodes qui permettront de créer une philosophie personnelle de service à la clientèle dans un scénario donné.

    • Course Number:
    CUSTG102