La voix du client


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
Ralph Waldo Emerson, philosophe et poète américain, a un jour écrit : « Rends-toi nécessaire auprès de quelqu'un ». Sur le marché actuel où la concurrence est vive, il est important que votre entreprise et vous vous rendiez nécessaires auprès de nombreuses personnes. Ces personnes sont vos clients. Ce cours propose les outils nécessaires pour vous permettre d'en apprendre le plus possible sur vos clients. Il se concentre sur l'identification, puis l'anticipation des attentes du client. Il existe de nombreuses manières d'entendre « la voix du client », mais vous devez savoir comment l'écouter. Découvrez la dynamique des attentes du client, ainsi que le caractère évolutif et changeant du client d'aujourd'hui. Comment les clients jugent-ils notre réussite ? Vous découvrirez les cinq principales dimensions des attentes du client et vous serez en mesure d'évaluer votre environnement de travail en termes de satisfaction des besoins du client. Nul besoin d'être James Bond pour « rassembler des renseignements » sur vos clients. À l'issue de ce cours, vous serez en mesure d'utiliser des méthodes de compilation de données et de commentaires clients. L'étape finale pour « entendre » votre client consiste à créer une compatibilité. Découvrez comment mettre en adéquation vos services avec chacun de vos clients, afin de les garder à vie.

Target Audience
Personnel en contact direct avec la clientèle, chefs d'équipe et responsables de services à la clientèle

Expected Duration (hours)
4.5

Lesson Objectives

Les attentes du client

  • Prendre conscience du caractère évolutif des attentes du client.
  • Reconnaître l'impact de la perception sur les attentes et la satisfaction du client.
  • Décrire les éléments à l'origine de l'évolution des attentes du client.
  • Faire la différence entre les profils de client actuels et anciens.

    • Les 5 dimensions des attentes du client

  • Reconnaître l'importance de chacune des cinq dimensions des attentes du client.
  • Déterminer si une entreprise a montré de façon efficace sa fiabilité aux clients dans un scénario donné.
  • Identifier un processus permettant d'évaluer la qualité d'un produit qui se rapporte au service à la clientèle.
  • Choisir les actions qui montrent votre réactivité aux clients dans un scénario donné.
  • Déterminer si les garanties d'une entreprise répondent efficacement aux attentes du client.
  • Utiliser des techniques de communication empathiques face un client dans une situation donnée.

    • La collecte de données clients

  • Prendre conscience de l'importance capitale de la collecte de données au niveau du client pour répondre aux attentes en matière de service.
  • Utiliser les principes clés de la méthode socratique pour collecter les données clients dans une situation donnée.
  • Identifier les collectes de données appropriées pour obtenir des informations de la part des clients sur les services de l'entreprise.
  • Déterminer la stratégie de collecte de données la plus appropriée dans une situation donnée.
  • Identifier les problèmes les plus courants liés à la collecte de données clients.

    • L'adéquation client : des services répondant aux besoins

  • Comprendre l'intérêt d'adapter les services de son entreprise aux attentes des clients.
  • Identifier les trois principales attentes des clients.
  • Identifier les problèmes fréquemment rencontrés et leur lien avec les trois attentes principales des clients.
  • Utiliser les procédures permettant de répondre aux attentes insatisfaites des clients dans une situation donnée.
  • Déterminer si une entreprise a su analyser correctement a posteriori les problèmes d'un client dans une situation donnée.

    • Course Number:
    CUSTG103