Accroître vos compétences dans le service à la clientèle


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
C'est toujours un plaisir que de dîner dans un restaurant 5 étoiles ou d'être choyé dans un hôtel 5 étoiles. Mais ce type de service 5 étoiles ne se limite pas au secteur des loisirs. Pour fidéliser ses clients, il est indispensable d'être aux petits soins pour eux. Ce cours vous indiquera comment intégrer une « attitude 5 étoiles » à l'ensemble de votre processus de service. Ces leçons ont été conçues pour générer une prise de conscience et apporter de nouvelles compétences qui renforceront votre savoir-faire en matière de service à la clientèle. Vous apprendrez les techniques qui vous permettront de personnaliser vos relations avec vos clients. Vous verrez comment structurer votre processus d'assistance à la clientèle de façon à l'améliorer. Vous apprendrez à reconnaître les composants essentiels d'un service spécialisé en matière de gestion des clients par téléphone. En outre, étant donné que la technologie occupe une place de plus en plus importante dans les activités professionnelles, vous bénéficierez de conseils pour l'envoi de messages électroniques adaptés à un service à la clientèle impeccable. Avec ses exemples interactifs, ses simulations de dialogues et ses exercices ludiques, ce cours va permettre à votre service à la clientèle de faire un pas de plus vers l'excellence.

Target Audience
Employés en contact avec la clientèle, chefs d'équipe, responsables du service à la clientèle

Expected Duration (hours)
4.5

Lesson Objectives

Un service 5 étoiles quotidien

  • Connaître les pratiques quotidiennes qui sont les pierres angulaires d'un programme en faveur de l'excellence des services.
  • Reconnaître les éléments clés de la fidélisation des clients.
  • Reconnaître l'importance d'une mentalité positive pour l'excellence du service à la clientèle.
  • Reconnaître l'importance du soutien aux collègues pour atteindre l'excellence des services.
  • Identifier les facteurs à prendre en compte pour déterminer la fréquence des contacts avec les clients.
  • Associer les attitudes appropriées aux différents styles de comportement des clients.

    • L'accueil du client en personne

  • Reconnaître les avantages liés à l'accueil adéquat des clients que vous recevez.
  • Utiliser efficacement des stratégies visant à personnaliser l'accueil en fonction des clients.
  • Mettre en pratique l'écoute active dans une situation donnée.
  • Suivre les étapes permettant de définir un plan d'assistance à la clientèle.

    • L'accueil du client au téléphone

  • Reconnaître les défis spécifiques de la prestation de service au téléphone par rapport à un accueil en personne du client.
  • Reconnaître l'importance du ton, de l'énonciation, du choix des mots et du rythme lors d'un entretien téléphonique avec un client.
  • Utiliser une réponse initiale efficace pour répondre au téléphone dans une situation donnée.
  • Sélectionner les réponses les plus appropriées au style du client.
  • Utiliser des techniques permettant de déterminer si ce que vous avez entendu correspond à ce que le client a vraiment dit.
  • Utiliser des méthodes orientées vers le service pour transférer un appel téléphonique dans une situation donnée.

    • Outils technologiques et service à la clientèle

  • Mesurer les avantages de l'utilisation d'Internet et de la messagerie électronique dans le cadre du service à la clientèle.
  • Identifier les énoncés importants pour une utilisation efficace de la messagerie électronique.
  • Identifier les erreurs dans un message électronique donné.
  • Mesurer l'importance de rester professionnel dans la correspondance en ligne.

    • Course Number:
    CUSTG104