Overview/Description
Existe-t-il quelque chose qui puisse gâcher votre journée de travail plus qu'un client arrogant, odieux et impoli ? OUI ! Ne pas savoir comment composer avec lui ! Le fait de rester concentré sur le service lorsque la personne à laquelle vous avez affaire est « difficile » relève du défi. Ce cours vous apprendra à faire face aux conflits avec les clients de manière efficace et vous indiquera les bonnes méthodes pour négocier toute situation potentiellement conflictuelle. Vous serez en mesure d'identifier les éléments d'une réaction émotive qui affectent la qualité du service à la clientèle. Ce cours a pour principal objectif de rester calme et concentré sur le client. Vous devez développer des aptitudes à communiquer pour désamorcer les conflits engendrés par les réclamations des clients. Apprenez à différencier les meilleures méthodes pour traiter avec des clients difficiles en personne et au téléphone. À l'issue de ce cours très interactif, vous maîtriserez les stratégies nécessaires pour regagner la confiance du client et passer outre la difficulté afin d'établir une relation encore plus solide.
Target Audience
Personnel en rapport direct avec la clientèle, chefs d'équipe et responsables du service à la clientèle.
Provoquer une situation conflictuelle avec un client
Reconnaître les comportements et les problèmes qui provoquent habituellement des réclamations de la part des clients ainsi que des conflits avec ces derniers.
Déterminer les comportements qui engendrent des confrontations avec les clients.
Énumérer les problèmes relatifs aux produits qui déclenchent la colère des clients.
Appliquer les étapes qui assurent le suivi efficace de la réclamation d'un client dans un scénario donné.
Notions fondamentales sur la communication avec la clientèle
Découvrir la valeur des concepts essentiels en communication pour traiter avec les clients difficiles.
Trouver les techniques pour écouter en restant objectif.
Utiliser des techniques qui permettent de retracer toute l'histoire et de la clarifier lors d'un échange conflictuel dans un un scénario donné.
Reconnaître différentes techniques de développement personnel qui permettent d'établir un rapport avec un client en colère.
Utiliser des méthodes qui permettent de passer du problème à la solution d'un client dans un scénario donné.
Affronter le client en face-à-face
Reconnaître la pertinence des éléments clés du traitement du problème d'un client au cours d'un face-à-face.
Reconnaître qu'il faut être bien préparé physiquement et mentalement pour relever les défis du service à la clientèle.
Utiliser des techniques pour faire en sorte que le client se sente compris dans un scénario donné.
Identifier les questions essentielles à poser lors du premier contact.
Appliquer certains principes afin de trouver des solutions au problème du client et de rétablir de bonnes relations dans un scénario donné.
Gérer les conflits avec les clients au téléphone
Comprendre l'utilité des techniques spécialisées pour la gestion des problèmes soulevés par le service à la clientèle au téléphone.
Utiliser les techniques adéquates afin d'éviter de provoquer des réactions de colère chez un client dans un scénario donné.
Procurer une assistance téléphonique efficace à quatre types de clients dans un scénario donné.
Identifier les techniques permettant de conserver une attitude très performante en toute circonstance.