Overview/Description
Les traits du visage de vos clients sont plus crispés que ceux des créatures d'Aux frontières du réel... ils ont les yeux exorbités, les poings serrés et une mine renfrognée qui rendrait Dracula sympathique. La tentation de laisser tomber est grande mais un service à la clientèle de qualité implique aussi de savoir gérer des situations difficiles. Ce cours a pour but de vous donner les moyens de gérer de telles situations. Reconnaître les signaux d'avertissement constitue la première étape importante. Vous aurez ensuite l'occasion de mettre en pratique des stratégies visant à apaiser les situations conflictuelles. Admettre ses erreurs peut paraître simple, mais c'est loin d'être le cas pour la plupart des gens. Cette formation permet de calmer les situations, de mettre de côté ego et crainte d'avoir tort et d'accepter la responsabilité de ses erreurs. Même s'il convient de ne pas demander au client de « se détendre », il existe certaines méthodes très simples pour calmer un client en colère. Vous découvrirez comment orienter un client vers une solution quel que soit le problème. Enfin, vous pourrez évaluer, par l'intermédiaire d'exercices, votre niveau de tolérance et envisager des mesures préventives contre les situations potentiellement difficiles.
Target Audience
Personnel en rapport direct avec la clientèle, chefs d'équipes et managers
évaluer l'importance de détecter les signaux d'avertissement de situations potentiellement conflictuelles.
examiner la progression de la colère.
identifier les changements du langage corporel et des expressions faciales et les utiliser pour choisir les meilleures stratégies afin d'apaiser un client en colère.
utiliser des stratégies pour apaiser immédiatement les situations conflictuelles dans un scénario donné.
identifier les caractéristiques et les éléments d'un plan de gestion des situations menaçantes.
Admettre ses erreurs
reconnaître les avantages d'accepter la responsabilité de ses erreurs.
appliquer le concept d'acceptation de la responsabilité des erreurs lors d'une confrontation avec un client insatisfait dans un scénario donné.
déterminer des méthodes afin d'éviter de renouveler les mêmes erreurs.
appliquer les méthodes fondamentales pour présenter des excuses sincères dans un scénario donné.
Apaiser la colère du client
déterminer les stratégies fondamentales pour désamorcer les situations avec des clients difficiles.
appliquer les stratégies pour traiter de manière non défensive avec un client insatisfait dans un scénario donné.
utiliser une stratégie de communication non critique lorsque vous traitez avec un client difficile dans un scénario donné.
différencier les points de vue des problèmes afin de trouver une solution aux réclamations des clients.
Orienter la résolution des problèmes
déterminer les avantages et les éléments d'une résolution de problèmes assistée.
poser des questions d'anticipation pour résoudre le problème d'un client mécontent dans un scénario donné.
aborder le processus d'aide à une personne pour choisir parmi des solutions limitées.
utiliser des stratégies pour faire des solutions potentielles un plan d'action dans un scénario donné.
déterminer le niveau de tolérance d'une personne dans une situation conflictuelle.