Overview/Description
Au fur et à mesure de votre accession à des niveaux d'engagement supérieurs dans le service à la clientèle, vous trouverez utile de vous rappeler facilement de nouveaux concepts pouvant faire de vous une superstar dans ce domaine. Ce cours, dont l'objectif porte sur l'excellence du service à la clientèle, utilise l'acronyme E-X-C-E-L pour désigner les cinq principaux comportements influant sur la façon de concevoir ce service. Cela va peut-être vous surprendre, mais vous pouvez améliorer vos compétences en matière de service si vous savez demander de l'aide et savez où la trouver. C'est pourquoi le premier E de l'acronyme EXCEL correspond au premier concept : « Engagement d'une assistance ». Le X représente « l'investigation aux rayons X » qui aide à développer l'aptitude à « lire » dans les pensées des clients en posant les bonnes questions de manière opportune. C'est un grand soulagement de pouvoir dire « Cas résolu » en cas de problème avec un client. Mais un travail de planification et de réflexion proactive est nécessaire pour éviter les points problématiques ; la leçon liée à la lettre « C » explique les différentes étapes permettant de faire obstacle par anticipation aux problèmes soulevés par les clients. La lettre suivante est un autre « E » pour ÉMANCIPATION PERSONNELLE, un des concepts les plus importants pour devenir un prestataire de services compétent. Cette leçon définit les diverses phases de maîtrise de votre propre philosophie de la notion de service. Ceci nous conduit à la dernière lettre « L », qui présente un enjeu. Dans la leçon « L'adaptabilité, ça s'apprend ! », vous devez proposer un programme d'amélioration de votre adaptabilité quotidienne. Ces lignes directrices feront naître un état d'esprit orienté vers le service à la clientèle et un sentiment d'engagement à fournir ce service d'une façon bien supérieure à la norme de votre environnement de travail.