Overview/Description
L'athlète olympique, le gagnant du prix Nobel et l'acteur nommé aux Oscars partagent un point commun : ce sont tous des stars dans leur domaine. Ce cours va vous apprendre à devenir une star dans le domaine du service à la clientèle. En étudiant les portraits d'excellents prestataires de services, vous allez comprendre ce que signifie être un meneur, appréhender l'importance d'une stratégie à long terme, ainsi que découvrir les secrets permettant de fidéliser les clients. Vous allez également découvrir l'importance du service à soi-même. En effet, c'est d'abord en prenant soin de vous que vous saurez le mieux prendre soin des autres. Après l'excellence individuelle, nous étudierons le fonctionnement d'une équipe championne, c'est-à-dire un groupe qui sait proposer un service exceptionnel. Mais attention aux problèmes qui surviennent au sein des équipes et qui nuisent à la qualité du service. Vous prendrez connaissance des pièges qui guettent même les meilleurs prestataires de services. Ce cours va ainsi vous permettre de devenir le meilleur possible dans ce domaine.
Target Audience
Employés en contact avec la clientèle, chefs d'équipe et responsables
Identifier les méthodes des personnes qui excellent en matière de service.
Utiliser des méthodes permettant d'anticiper les besoins des clients et de toujours les devancer, dans une situation donnée.
Déterminer si un spécialiste du service a bien appliqué les principes qui feront d'une vente ponctuelle une relation commerciale à long terme.
Déterminer si un spécialiste du service a utilisé des techniques pour améliorer sa mémoire et retenir des informations sur ses clients.
Appliquer des procédures visant à favoriser les activités d'un client, dans une situation donnée.
Prendre soin de soi-même pour améliorer le service à la clientèle
Reconnaître l'importance de prendre soin de soi-même afin de mieux s'occuper du client.
Identifier des techniques pour vous détendre et vous revigorer au milieu d'une journée de travail.
Déterminer si une personne a utilisé des stratégies efficaces afin d'éviter le surengagement, dans une situation donnée.
Employer des techniques pour éviter d'intérioriser la critique ou de se sentir visé personnellement.
Identifier des méthodes pour vous « déconnecter du travail » et passer aux autres aspects de votre vie qui ne sont pas liés à votre environnement de travail.
L'équipe championne
Reconnaître les avantages liés à la mise en place au sein des équipes de pratiques visant l'excellence du service à la clientèle.
Identifier les éléments indispensables à une concentration sur le service.
Déterminer une méthode pour s'assurer que chaque membre de l'équipe a un domaine de compétences spécifique connu des autres membres.
Identifier un processus visant la responsabilisation totale.
Déterminer si un employé a suivi les étapes appropriées pour améliorer constamment ses performances, dans une situation donnée.
Lorsque les problèmes d'équipe nuisent au service
Reconnaître l'impact négatif des comportements destructeurs qui, au sein d'une équipe, nuisent à la qualité du service.
Identifier les conséquences négatives lorsque les membres d'une équipe se disputent des ressources.
Utiliser des techniques pour traiter les comportements non coopératifs, dans une situation donnée.
Identifier les éléments d'un processus d'orientation qui définit clairement les attentes de l'équipe.