Maîtrise de la communication en centre d'appels


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
La maîtrise de la communication est une compétence essentielle pour faire carrière dans le service à la clientèle et la vente. Ce constat est particulièrement valable dans un centre d'appels. Un centre d'appels peut être un environnement très stressant et impliquer un rythme effréné. Quiconque y travaille peut être amené à traiter avec des centaines de personnes chaque jour. C'est pourquoi il est primordial d'affûter vos compétences en matière de communication. Dans ce cours, vous apprendrez à gérer différentes personnalités et vous développerez vos techniques d'interrogation et vos compétences de communication au téléphone. Ces compétences sont essentielles pour communiquer avec efficacité et de manière professionnelle avec les clients de votre centre d'appels.

Target Audience
Cette série de cours est destinée aux téléopérateurs débutants en rapport direct avec les clients d'un centre d'appels.

Expected Duration (hours)
4.5

Lesson Objectives

Techniques de communication

  • Reconnaître l'importance de communiquer efficacement et d'établir le contact avec différents types de clients.
  • Adopter le style de communication le plus approprié selon les différents types de comportements au téléphone.
  • Appliquer les éléments permettant d'établir le contact avec un interlocuteur au téléphone.

    • Compétences en techniques d'interrogation

  • Reconnaître les avantages à savoir utiliser des techniques d'interrogation efficaces.
  • Poser les questions incitatives les plus adaptées pour obtenir de vos clients les informations souhaitées.
  • Poser les questions ouvertes et fermées les plus pertinentes pour obtenir de vos interlocuteurs les informations souhaitées.

    • Techniques de communication téléphonique

  • Reconnaître l'importance d'utiliser les techniques de communication téléphonique adéquates.
  • Appliquer les règles de bienséance au téléphone pour savoir traiter avec la clientèle dans différentes situations.
  • Appliquer les actions appropriées pour un contrôle efficace des appels téléphoniques.
  • Identifier les compétences vocales qui optimiseront votre présentation au téléphone.

    • Course Number:
    CUSTG112