Service à la clientèle des centres d'appels


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
Vous venez juste d'être engagé en tant que conseiller clientèle dans un centre d'appels ? Tout comme de nombreux débutants, peut-être êtes-vous inquiet ? L'idée de traiter les problèmes des clients de manière individuelle vous préoccupe peut-être. Heureusement, il existe une formation complète pour les personnes dans votre situation. Ce cours vous aidera à surmonter vos réserves à propos du service à la clientèle dans un centre d'appels. Ce cours, destiné aux conseillers clientèle potentiels ou nouveaux, a pour but de présenter les informations et les outils nécessaires pour gérer de manière professionnelle les appels des clients dans un environnement de centre d'appels. Afin de devenir un conseiller clientèle efficace, vous devez disposer de bonnes capacités de communication. Nous vous suggérons donc de suivre le cours intitulé « Maîtrise de la communication dans les centres d'appels » avant d'aborder le cours « Service à la clientèle des centres d'appels ».

Target Audience
Cette série est destinée aux opérateurs des centres d'appels.

Expected Duration (hours)
3.5

Lesson Objectives

Compétences en matière d'écoute

  • Reconnaître l'importance d'utiliser des techniques d'écoute appropriées.
  • Utiliser des compétences nécessaires pour écouter activement les autres.
  • Identifier des exemples de comportement d'écoute passive dans un scénario donné.

    • Besoins des clients

  • Reconnaître l'importance de l'identification des besoins des clients afin de garantir et de maintenir leur satisfaction.
  • Utiliser les techniques d'écoute, d'interrogation et d'empathie appropriées pour identifier les besoins des clients.
  • Utiliser des techniques de mise en confiance pour garantir la satisfaction des clients.

    • Situations difficiles

  • Reconnaître l'importance de gérer les appels difficiles de manière professionnelle.
  • Gérer un appel difficile de manière professionnelle.
  • Appliquer les principes de base de résolution de problèmes pour satisfaire les besoins et les attentes des clients.

    • Course Number:
    CUSTG113