Notions fondamentales sur le support technique


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
À l'heure actuelle, les agents de support technique (AST) ne peuvent fournir un service et un support technique de classe mondiale s'ils ne comprennent pas la technologie du centre de contact. Ils doivent également comprendre les différents éléments et phases d'un appel, et ce qu'ils doivent faire des informations collectées. Ce cours explique la technologie du centre de contact et les activités de l'AST. Il couvre la technologie qui lie l'AST au client et aux ressources nécessaires pour aider le client. Il fournit également des instructions et des exercices pratiques en vue d'aider l'AST à utiliser efficacement cette technologie. À l'issue de ce cours, le participant sera mieux équipé pour traiter un grand nombre de situations de demandes d'assistance dans le centre de contact actuel.

Target Audience
Agents de support technique cherchant à acquérir de nouvelles compétences ou à mettre à jour les compétences qu'ils possèdent déjà

Expected Duration (hours)
5.0

Lesson Objectives

La technologie et l'agent de support technique

  • reconnaître la valeur de la compréhension de la technologie du centre de contact.
  • analyser un scénario afin de déterminer la technologie la mieux adaptée aux besoins d'informations du centre de contact.
  • appliquer la technologie appropriée pour satisfaire les besoins spécifiques d'un centre de contact donné.

    • Compétences de l'AST nécessaires à la rédaction d'e-mails et de fax efficaces

  • reconnaître la valeur du développement de ses compétences rédactionnelles d'e-mail et de fax en tant qu'agent de support technique.
  • appliquer les principes d'un e-mail de support technique dans un scénario donné afin d'améliorer un e-mail de support technique sortant.
  • appliquer des règles pour s'assurer que le contenu de son message est approprié pour le scénario donné.
  • associer les messages tacites que vous souhaitez envoyer aux clients aux exemples.
  • appliquer des stratégies pour gérer les défis du support technique par fax et e-mail dans un scénario donné.

    • Le processus d'un appel de support technique

  • reconnaître la valeur de la compréhension du processus de traitement d'un appel de support technique.
  • associer les éléments d'un appel de support technique à des exemples.
  • gérer efficacement les éléments d'un appel de support technique donné.
  • faire correspondre les phases d'un appel de support technique avec les exemples situationnels.
  • appliquer les compétences appropriées pour gérer les données collectées lors d'un appel de support technique dans un scénario donné.

    • Course Number:
    CUSTG162